تصور میکنید دیدگاه مشتریان به محصول شما بعد از استفاده از آن روشن میشود و به همین دلیل گمان میکنید که کیفیت محصول برای جذب مشتریان بیشتر کافی است؟ شاید کیفیت هنوز هم یکی از مهمترین عوامل رشد یک محصول باشد اما بدون شک به تنهایی نمیتواند ضامن رشد محصول باشد. واقعیت عجیبتر از آن است که فکر میکنید. برخی از بررسیها نشان میدهند که تا حدود ۶۰ درصد از تجربه مشتریان، پیش از استفاده از محصول شکل میگیرد؟ میبینید؟ آنها هنوز محصولتان را استفاده نکردهاند و کیفیتش را لمس نکردهاند، اما دیدگاههای دقیقی در مورد آن دارند.
پیشداوری مشتریان نسبت به یک محصول، به یک روش خاص از فروش محدود نمیشود و در اغلب موارد بیش از نیمی از تجربه مشتریان، پیش از استفاده از محصول شکل میگیرد. میپرسید چطور؟ جواب ساده است. «تعاملات» افراد با یکدیگر، بدون نیاز به مصرف یک محصول، به این دیدگاهها شکل میدهد. امروزه دیگر مشتریان به دنبال خرید یک محصول نیستند؛ بلکه در جست و جوی یک تجربه خرید ارزشمند و خوشایند هستند.
چطور یک تجربه خرید خوشایند بسازیم؟
در این صفحات بارها و بارها در مورد « ذهنیت فروش » با شما صحبت کردهایم. اما شاید وقت آن باشد که در مورد ذهنیت خرید هم با هم صحبت کنیم. بله! ذهنیتی که خریدار احتمالی شما پیش از برداشتن محصول از شلف یک فروشگاه یا سفارش دادن یک خدمت از اپلیکیشنتان نسبت به آن دارد. شما باید درباره نوع تفکر مشتریان و مصرفکنندگان احتمالی درباره برندتان فکر کنید و اگر لازم است آن را تغییر دهید تا بتوانید نرخ نگهداشت مشتری را بالا ببرید.
شاید تصور کنید تلاش شما برای ایجاد برند آگاهی باید به نصب بیلبوردها و اجرای کمپینهای پرهزینه تبلیغاتی خلاصه شود. خوب! این هم بخشی از ماجراست اما اگر راستش را بخواهید، در دنیای امروز مهمترین بخش آن نیست. پس مهمترین بخش چیست؟ جواب روشن است! «تعامل با برند!» بله! تعاملی که فرد فرد مشتریان شما با برندتان برقرار میکنند، مسیر شکل گرفتن افکار سایر مشتریان احتمالی نسبت به برندتان را روشن میکند.
فراموش نکنید که مردم، قبل از اینکه مردم مشتری شما شوند، افراد هستند. هر کسی به احساس ارزشمند بودن نیاز دارد و تقویت این احساس توسط یک برند، میتواند اتصال افراد با برند را محکمتر کند. پس تا اینجا فهمیدیم که قرار است به مشتریانتان احساس ارزشمند بودن بدهید. اما ادامه راه چطور؟ جواب ساده است! تعامل با مشتری، اولین فرصتی است که برای ایجاد احساس ارزشمندی در مشتریانتان دارید. تعامل اولیه آغاز راه است و پاسخگویی و پشتیبانی و حفظ یک ارتباط بلند مدت، ادامه راه.
چطور پیوند برند و مصرف کننده را تقویت کنیم؟
روی نقطه حساسی ایستادهاید! جایی که حتی یک دیدگاه منفی به ظاهر بیاهمیت هم میتواند برایتان گران تمام شود و یک تجربه خرید ناخوشایند، میتواند برند شما را با چالشهای متعددی روبرو کند. شاید نگرانی نسبت به این موضوع باعث شود که به ایجاد تغییرات بنیادی فکر کنید. شاید تصور کنید همه چیز باید عالی باشد و عالی پیش برود! اما صبر کنید! مگر میشود همه چیز عالی باشد؟ مگر میشود شما از هر نظر از رقیبانتان بهتر باشید؟ قطعا نه! پس باید چه کنید تا توجه مشتریان وفادار را به برندتان جلب کنید؟
کاری که باید بکنید این است؛ تعاملتان را با مشتریانتان تقویت کنید. بله! قرار نیست همه چیز بی عیب و نقص باشد! اما قرار است به یک رابطه موثر و خوشایند شکل بدهید. فراموش نکنید که گاهی توییت یک مشتری راضی میتواند بیشتر از یک بیلبورد میلیاردی به برند شما خدمت کند و پست اینستاگرام یک مشتری ناراضی، حتی با وجود کیفیت محصول شما میتواند همه چیز را خراب کند. پس میبینید؟ تاثیر تعامل شما با تک تک مشتریان حتی بیشتر از کیفیت محصول میتواند بر مشتریان فعلی و مصرفکنندگان بالقوه محصولاتتان تاثیر بگذارد.
تعاملات کوچک شما با مشتریان مهم هستند و به خلق ارزش منجر میشوند. این تعاملات احساساتی را در مشتریان ایجاد میکنند و این احساسات در قالب کلمات و رفتارها به دیگران منتقل میشوند. یک مشتری راضی که در مهمانی با هیجان از تجربه خرید خوشایندش حرف میزند، درواقع سفیر برند شماست! کسی که دوشادوش شما به تقویت آگاهی از برند کمک میکند. یادتان نرود که احساسات ماندگار هستند. آنها همیشه کنج ذهن مصرفکنندگان باقی میمانند و تاثیر تعاملات شما در قالب همین احساسات، آینده برندتان را تحت تاثیر قرار میدهد.
میدانید مشتریانتان دقیقا چه احساسی دارند؟
با توجه به فرصت بزرگی که برای خلق ارزشها جدید ایجاد شده، شرکتها باید روابط عاطفی با مشتریانشان را به عنوان یک دانش و یک استراتژی دنبال کنند. قرار نیست نظر شما در مورد احساسات مشتریانتان به حدس و گمان محدود بماند. شما باید بدانید که کدام رفتار و تلاش در سازمانتان واقعا به خلق ارزش منجر شده و کدام یک در شکل دادن به احساسات مشتریان بیتاثیر بوده است.
گروهی از محققان معتقدند که میتوان احساسات مشتری را دقیقا ارزیابی و اندازهگیری کرد و با ایجاد «محرکهای عاطفی» برای ایجاد آگاهی از برند و افزایش رضایت از مشتری هدفگذاری کرده و در نهایت رشد برند و سودآوری بیشتر را ایجاد کرد. بله! در دنیای امروز، این دستاوردها بدون ایجاد تجربه خرید خوشایند قابل دستیابی نیستند.
البته نمیتوان انکار کرد که شناسایی و اندازهگیری انگیزههای عاطفی پیچیده است، چراکه ممکن است خود مشتریان هم حتی از این احساسات آگاهی نداشته باشند. این احساسات ممکن است با آنچه مشتریان درباره دلایل انتخاب برند و… میگویند متفاوت باشد، اما آنچه که روشن است این است که تعامل موثر با مشتریان و القای احساس با ارزش بودن به آنها، میتواند بر سرنوشت برند تاثیر بگذارد.
خوب! فهمیدیم که ایجاد و حفظ تعاملات ارزشمند و ساختن تجربه خرید خوشایند، به خلق ارزش و برندآگاهی منجر میشود. در مطالب بعدی، راههای دقیقتری را در مورد مسیرهای ایجاد پیوند عمیق با مشتریان، با شما درمیان خواهیم گذاشت. با ما همراه باشید.
منبع: aircall ، Jeb Blount