راه عبور از هر مسئله دردناک ذهنی این است که کم کم با آن مواجه شوید، مغز توانایی مقابله با یک کوه یخ عظیم را ندارد و هجوم یکباره درد برایش غیرقابل کنترل است در حالی که می‌تواند کم کم از مسائل عبور کرده و تاب بیاورد تا مورد دردناک بگذرد. مشکل فروشندگان از همین‌جا شروع می‌شود، فرار از رد شدن انگار در دی ان ای آن‌ها نهفته است و ابتدا بیولوژیکی است و سپس تبدیل به مورد احساسی و به مرور زمان با تجربه حل می‌شود. شاید اگر راهی برای ضمانت فروش وجود دارد، حتی فروشنده‌های نوپا هم بخاطر هراس از رد شدن خود را کنار نمی‌کشیدند.
به عنوان انسان این در وجود ما است که در مواجهه با رد شدن، احساس درد کنیم این درد ترسی را در ما بیدار میکند که ممکن است قابل درک، قابل پیش‌بینی یا واقعی باشد. به نظر میاید انسان‌های اولیه‌ای که نسبت به رد شدن حساس بودن بیشتر آن را در دی ان ای خود منتقل کرده‌اند و به مرور زمان این تغییر به وجود آمده است. در جوامع امروزی، ترس از رد شدن به ما یاد داده است که چطور به خوبی در جامعه ظاهر شویم، چطور به صورت تیمی کار کرده، دوست پیدا کنیم و خودمان را تطبیق دهیم.
اما در فروش اصلی‌ترین قانون، درخواست کردن است، زمانیکه درخواست می‌کنید احتمال مخالفت و رد شدن وجود دارد و انتظار رد شدن ترس از آن را زیاد میکند. مخالفت‌ها و ردشدن‌ها لزوما به معنی نه نیست، اما همان حس را به شما منتقل میکند و سیلی از احساسات مخرب به شما هجوم می‌آورد. کنار آمدن با رد شدن نیازمند کنترل احساسات است. که مجددا ما را به اصلی‌ترین نکته در فروش می‌رساند: در همه مکالمات فروش کسی که بیشترین کنترل را روی عواطف و احساساتش داشته باشد، بیشترین احتمال برای رسیدن به هدفش را هم خواهد داشت.
پیش از اینکه بتوانید روی احساسات دیگران تاثیر بگذارید، ابتدا باید یاد بگیرید که احساسات خودتان را کنترل کنید. پشت سر گذاشتن نه و رد شدن، از هر نوعی که باشد با کنترل احساسات آغاز شده و با همان هم به پایان می‌رسد. شاید وقت آن رسیده که به جای جست و جوی ضمانت فروش، آداب مواجهه با رد شدن را یاد بگیرید.
در جست و جوی ضمانت فروش نباشید
دنیل پینک در کتابش “انسان برای فروش” ادعا میکند که فروش اساس ما انسان‌ها است، و درست می‌گوید. فروش بخش طبیعی از زندگی و کار کردن در گروه‌ها است. ما همیشه در حال فروش هستیم، به ویژه زمانی که فزرندان، همسر، خانواده، دوستان، روسا و همکاران را متقاعد می‌کنیم تا همسو با ایده‌های ما فعالیت کرده و خواسته‌های ما را بپذیرند. اینجا است که مخالفت‌های سربسته یا صریح ما را به سوی دستیابی به هدفمان راهنمایی میکند.
رد شدن به ما یاد می‌دهد:
- به ما یاد می‌دهد چطور درخواست‌هایمان را تنظیم کنیم تا پاسخ مورد نظرمان را بگیریم.
- به ما می‌گوید چه زمان مذاکره یا سازش کنیم.
- به ما نشان می‌دهد چه زمانی ایده یا درخواست ما هرگز قابل قبول نخواهد بود.
- به ما هشدار می‌دهد چه زمانی ممکن است هنگام بحث کردن پا را از گلیم خود درازتر کرده باشیم.
- مرزهای روابط فردی ما را آشکار میکند.
اما فروش فرق میکند، در محیط حرفه‌ای فروش رد شدن به جای اینکه بیشتر به عنوان راهنما عمل کند به صورت یک دیوار نمایان می‌شود. زمانی که با این دیوار برخورد می‌کنید، نمی‌توانید دور بزنید و به عقب برگردیدو نمی‌توانید سرجایتان هم بایستید و کاری نکنید. بلکه باید راهی پیدا کنید تا از آن عبور کنید.
فروش موفق یکی از سخت‌ترین کارها است، به دلیل اینکه برای موفقیت در آن باید از رد شدن‌ها عبور کنید و در این حرفه باید ترس‌های طبیعی خود را کنار بگذارید. چیزی که می‌خواهید را درخواست کنید و با احتمال مخالفت و رد شدن روبرو شوید. که این یک حالت طبیعی برای انسان‌ها نیست.
چه در راس فانل مشتری‌یابی (قیف مشتری‌یابی) قرار داشته باشید و بخواهید درخواستتان را برای ورود به مراحل بعدی فروش مطرح کنید چه در مراحل انتهایی و درخواست برای تعهدات بزرگ کنید؛ شغل شما می‌طلبد که به یک آهنربا برای مخالفت‌ها تبدیل شوید.
جنگ یا گریز؛ پیدایش احساسات مخرب
بیولوژی که ساختار نوروفیزیولوژیکی و احساسی شما را در مواجهه و پاسخ به رد شدن را باعث می‌شود بسیار قدرتمند است. در موقعیت‌هایی که شما به شخصه و آگاهانه خود را در معرض رد شدن احتمالی قرار می‌دهید احساس ترس می‌کنید.
نبضتان تند شده، نفس‌هایتان کوتاه می‌شود و استرس و اضطراب در شما شدت می‌گیرد. نیروهایی که احساسات مخرب را شدت می‌بخشد شروع به عمل کرده و پاسخ‌های نوروفیزیولوژیک در برابر تهدید “مخالفت” و “رد شدن”، حفظ خونسردی و اعتماد به نفس را به چالش بزرگی تبدیل میکند. تمرکز و فکر کردن سخت می‌شود. مطالعات نشان می‌دهد که در زمانی که شما درگیر پیش بینی رد شدن هستید، آی کیو شما پایین می‌آید. این مشکل بزرگی است چرا که شما برای عبور از این مخالفت و سرپا نگه داشتن قرارداد به ۱۰۰ درصد هوش و دقت‌تان احتیاج دارید.
احساسات کنترل نشده می‌تواند بزرگ‌ترین دشمن شما باشد، در همه مراحل فروش از قبل از مطرح کردن درخواست، در حین مطرح کردن درخواست،سکوت بعد از مطرح کردن درخواست و زمانی که دارید با مخالفت روبرو می‌شوید در استخری از احساس غوطه‌ور هستید. این احساسات ممکن است خود را به شکل واکنش‌های منفی هم نشان دهند و با دادن ساز مخالف به دست‌تان، شما را به یک فروشنده کم‌طاقت و همیشه شاکی تبدیل کنند.
مغز انسان یکی از پیچیده‌ترین سیستم‌های بیولوژیکی و قادر به انجام فعالیت‌های خارق العاده است. با همه این پیچیدگی‌ها همیشه روی یک کار ساده تمرکز زیادی دارد، که در واقع اصلی‌ترین وظیفه آن است، محافظت شما در مقابل تهدیدها. بله از شما در مقابل تهدیدهای احتمالی محافظت میکند تا زنده بمانید.
دکتر والتر کانن برای اولین بار از اصطلاح پاسخ جنگ یا گریز برای توضیح عملکرد مغز در هنگام پاسخ به تهدیدات استفاده کرد. این پاسخ در یک موقعیت ممکن است باعث نجات شما از مرگ حتمی و در موقعیت دیگر باعث فوران احساسات مخرب در شما و اخلال در عملکردتان در مواجهه با مخالفت مشتری شود. جنگ یا گریز پاسخ غریزی و اتوماتیک شما است که در هنگام مواجهه بمانید و مبارزه کنید یا فرار را انتخاب کنید. بدن و مغز شما به دو نوع تهدید عکس العمل نشان می‌دهد:
فیزیکی: ایمنی جسمی و فیزیکی خودتان یا فردی از نزدیکان‌تان
اجتماعی: تهدیداتی برای وضعیت اجتماعی شما، مانند طرد شدن از گروه، بدجلوه داده شدن در مقابل دیگران، عدم پذیرش، تبعید و رد شدن.
پاسخ جنگ یا گریز موذیانه عمل میکند چرا که پاسخی نوروفیزیولوژیکی است که منطق را دور می‌زند و از آمیگدالا مرکز حسی در مغز سرچشمه می‌گیرد. آمیگدالا (که در سیستم لیمبیک یا مرکز عاطفی مغز قرار دارد) تهدید را از روی ورودی حسی تفسیر کرده و آن را به مخچه (مغز اتوماتیک) فرستاده و به شما درباره خطر احتمالی هشدار می‌دهد.
مخچه با ترشح مواد شیمیایی عصبی و هورمونی از جمله آدرنالین، تستوسترون و کورتیزول و آزاد شدن آن در جریان خون شما، باعث می‌شود تصمیم بگیرید بمانید و خودتان را برای جنگیدن آماده کنید یا فرار را ترجیح دهید.
در چنین شرایطی بینایی محیطی خود را از دست می‌دهید، عضلات شکمی و رگ‌های خونی منقبض شده، فرآیند گوارش کند شده و شما شروع به لرزیدن می‌کنید. برای اینکه بدنتان آماده دفاع از خود باشد، اکسیژن و خون غنی از گلوکز به سمت عضلات شما می‌رود، خون از اندام‌های غیرضروری‌تر به سمت عضلات می‌رود. یکی از مناطق غیر ضروری که خون از آن گرفته می‌شود نئوکورتکس یا همان مرکز منطق در مغز است.
از نظر تکاملی مشخص می‌شود که تفکر و بررسی گزینه‌ها در هنگام مواجهه با خطر و تهدید، مفید نیست و برای اینکه زنده بمانید باید سریع حرکت کنید. زمانی که خون از نئوکورتکس شما تخلیه می‌شود عملکرد شناختی (توانایی فرد برای پردازش افکار) به شدت پایین می‌آید پس در شرایط طاقت‌فرسای جنگ یا گریز شما قادر به تفکر نیستید؛ برای استفاده از کلمات با خود کلنجار رفته و دچار چالش می‌شوید و حس می‌کنید کنترل همه چیز از دست شما خارج شده است.
به طور طبیعی در این شرایط سردرگم می‌شوید، کف دست‌های شما عرق میکند، معده‌تان سفت می‌شود و عضلات‌تان منقبض می‌شد. حتی اگر پاسخ شما جنگ باشد شما ممکن است کلافه و عصبانی شده و شروع به حمله لفظی به مشتری کنید. حرف شخص دیگری را قطع کرده و حرف خودتان را بزنید و در نتیجه با این بحث و درگیری پروسه گذر از مخالفت متوقف می‌شود. در حالیکه اگر پاسخ شما گریز باشد، منفعل شده و در زمان درخواست برای مذاکره و تعهدات بعدی و غیره سردرگم و مبهم عمل کرده و و هنگام مواجهه با مخالفت ضعیف به نظر می‌آیید.
در حالت جنگ یا گریز و بدون مداخله منطق، شما دچار احساسات شدیدا مخرب شده و به دیوار می‌خورید و به عقب سقوط می‌کنید. می‌توان گفت از مشتری‌یابی گرفته تا قدم‌های بعدی در زمان مذاکره و بستن قرارداد، شکست در مدیریت احساسات و از دست دادن کنترل آن‌ها بزرگ‌ترین دلیل خراب‌کاری فروشندگان است.
چالشی که شما و هر انسان دیگری روی کره خاکی با آن مواجه می‌شود این است که در موقعیت‌های جنگ یا گریز شما هیچ کنترلی بر عوارض ناخوشایند فیزیکی آن ندارید. این حالت بدون رضایت و موافقت شما اتفاق می‌افتد.
البته این بدان معنا نیست که شما نمی‌توانید احساسات خود را کنترل کنید بلکه تنها واکنش‌های نوروفیزیولوژیکی از کنترل شما خارج است. نکته اصلی یادگیری تاکتیک‌ها و استراتژی‌هایی است که بتوانید نئوکورتکس (قسمت منطق مغز) را کنترل کنید تا از احساسات مخرب در امان بوده، خونسردی و غریزه خود را کنترل کنید و پاسخ و عکس العمل خودتان را انتخاب کنید.
چه باید کرد؟
می‌بینید؟ همه این احساسات و حالات طبیعی هستند و شما تنها فروشنده‌ای نیستید که هراس از رد شدن را با همراه شدن این حالات تجربه می‌کنید. اما با همه این احساسات و تجربه‌های طبیعی چه باید بکنید؟ برای آرام کردن این احساسات و هیجانات، باید اطمینانتان از توانایی‌های خود را بالا ببرید. بله! ممکن است حتی یک فروشنده خوب هم پیشنهاد شما را رد کند، اما یک فروشنده کارآزموده می‌داند که قرارهایش با مشتری همیشه قرار نیست به فروش منجر شوند و گذشته از این، با راه‌های انجام مذاکرات موفق فروش هم آشناست.
به جای آنکه بخاطر نگرانی از رد شدن، سراغ قرارهای تازه نروید و تنها به مشتری‌های قدیمی یا خریدارهای قطعی تکیه کنید، بهتر است دلایل اصلی مقاومت افراد برای خرید را بشناسید. باید بدانید چطور می‌توان در جذب مشتری موفق‌تر عمل کرد و با مدیریت احساسات منطق را بر فرایند فروش حکم‌فرما کرد. می‌بینید؟ راهی برای دریافت ضمانت فروش وجود ندارد اما شما می‌توانید احتمال رد شدن را کاهش داده و حتی در صورت رد شدن، آن را به درسی برای فروش‌های موفق بعدی تبدیل کنید.
منبع: Objections
