از زمانی که ری تاملینسون اولین ایمیل را در سال ۱۹۷۱ ارسال کرد این راه ارتباطی، جزئی جدایی ناپذیر از زندگی ما شد. کارشناسان مرگ آن را پیش بینی کرده‌اند، قرار بود شبکه‌های اجتماعی ایمیل را به کل از بین ببرد. با اینحال ایمیل همچنان پا برجا است و در زندگی کاری و حتی غیر کاری ما جریان دارد. ما هنوز هرروز یا هرشب ایمیل‌هایمان را چک می‌کنیم و حالا ایمیل فروش هم به عنوان یک بازار در خدمت مشتری‌یابی ایمیلی قرار گرفته است.
در آبشار بی‌پایانی از ایمیل‌ها مطالب جدید جای قبلی‌ها را می‌گیرد. روزانه حدود ۳۰۰ میلیارد ایمیل رد و بدل می‌شود. در این میان دولت‌ها سعی در تنظیم آن، فیلترهای اسپم سعی در فیلنتر کردن و هکرها هم قصد هک کردن آنها را دارند. علی رقم همه تلاش‌ها برای کنترل آن، شما با داشتن آدرس ایمیل یک شخص قادر هستید برای او ایمیل فروش بفرستید، اما باید بدانید که کلیک کردن روی دکمه ارسال الزاما به فروش یا حتی ایجاد آگاهی بیشتر در مورد محصول شما منجر نمی‌شود.
ایمیل فروش به عنوان یک کانال فروش مجازی بیش از حد مورد استفاده قرار گرفته است و روشی مناسب برای تماس غیر مستقیم و همچنین حفظ تعاملات انسانی است. ایمیل سرد و یک بعدی است و اغلب باعث ایجاد سوء برداشت و سوء تفاهم می‌شود. با این حال ایمیل فروش به شرطی که تحت شرایط خاص و با رعایت نکات اساسی باشد، برای متخصصان فروش بسیار کاربردی خواهد بود. بسیاری از مدیران کلا ایمیل را حذف و آن را با تماس‌های تلفنی جایگزین کرده و دچار آسیب شده و مشتریان خود را از دست داده‌اند.
اگر ایمیل تحت شرایط خاص استفاده شود به فرشنده ها کمک می‌کند که از طریق ایمیل فروش بتوانند موثرتر عمل کنند، فروشنده یا بازاریاب با استفاده از ایمیل فروش می‌تواند:
- منجر به ایجاد سرنخ یا همان لید جنریشن شود.
- مشتری را ترغیب کند.
- باعث تنظیم سادهتر قرار ملاقات‌ها شود.
- فرصت ایجاد کند.
- اطلاعات جمع آوری کند.
- سفارش بگیرد.
- مذاکره کند.
- سفارش کالا و خدمات گرفته و قرارداد ببندد.
از برخی جنبه‌ها ایمیل مانند کامیون تحویل فروش مجازی عمل می‌کنند، اطلاعات را از آدرسی به آدرس دیگر منتقل می‌کند. ایمیل فروش یکی از کارامدترین ابزار برای انتقال داده‌ها، تصاویر، مدارک و ویدیو‌ها است. دلایل آن را می‌توان اینطور برشمرد:
- سریع است و شما می‌توانید در مدت زمان خیلی کوتاه برای فردی ایمیل بفرستید یا پاسخی برای ایمیل‌شان بفرستید.
- قابلیت برنامه‌ریزی شدن دارد، می‌توانید تعیین کنید که چه زمانی به فرد مقابل برسد.
- شما زمان دارید که فکر کنید چه چیزی می‌خواهید در پیغامتان برای مخاطب بنویسید و همچنین مخاطب هم زمان دارد که به پاسخی که می‌خواهد بدهد فکرکند.
- همیشه و همه جا در دسترس است، می‌توانید ایمیلتان را با هر وسیله‌ای در هر زمان چک کنید.
- پرایوت است، امکان اینکه فردی دیگر بتواند ایمیل ارسالی شما را بخواند خیلی کم است مگر اینکه در زمان نوشتن آن ایمیل فروش بالای سر شما باشد.
- احتیاجی به برقراری ارتباط چشمی نیست و می‌توانید هم زمان با ایمیل زدن به کارهای دیگر هم برسید.
- امکان جدایی عاطفی را به شما می‌دهد به ویژه در زمان‌هایی که موقعیت به صورت رو در رو ممکن است برایتان سخت‌تر باشد، به طور مثال در زمان مذاکره به شما کمک می‌کند راحت‌تر و بدون درگیر شدن احساسات‌تان عمل کنید.
انواع ایمیل فروش
برای فروشندگان حرفه‌ای، چهار مدل اصلی برای ارسال ایمیل‌ها وجود دارد (به استثنای ایمیل‌های داخلی و درون سازمانی):
- بالک مارکتینگ (مارکتینگ عمده و دسته جمعی)
- مشتری‌یابی (prospecting)
- فروش
- مدیریت حساب (account management)
ایمیل فروش در درجه اول برای حفظ فرصت‌های پیشرفت از طریق لوله فروش یا همان پایپ لاین است. این ایمیل‌ها به خریدارانی که در روند فروش قرار دارند فرستاده می‌شود و معمولا با هدف پیگیری، برنامه‌ریزی قدم‌های بعدی، تایید داده‌ها و اطلاعات، معرفی، ارسال اطلاعات و مذاکره ارسال می‌شود.
ایمیل‌های مدیریت حساب در دوره‌های خاصی برای خریداران ارسال می‌شود، به ویژه در زمان‌هایی که مذاکره درباره مسائل خاص مثل سرویس پس از فروش و غیره ممکن است سخت و احساسی باشد. باید توجه کنید که این ایمیل‌ها می‌تواند یکی از بزرگترین دلایل برای ایجاد سوء برداشت و لطمه به روابط باشد.
بخش عمده‌ای از این مشکلات مرتبط به سوء برداشت‌ها و سوء تفاهم‌ها است، روش سریع برقراری ارتباطی که در فضاهای مجازی و ارسال پیامک هست در رابطه با ایمیل کارساز و قابل قبول نیست. همانظور که اشاره شد ارسال کردن ایمیل‌های درست و منظم باعث بهبود کار شما می‌شود اما از طرفی اگر از ایمیل درست استفاده نشود هم ممکن است کاملا برعکس عمل کند. تمرکز ما در ادامه برروی آداب و تکنیک‌هایی است که باعث بهبود ارتباطات ایمیلی شما شده و باعث تقویت اعتبار شما و ایجاد اعتماد می‌شود.
ایمیل فروش ، مکاتبه محرمانه نیست
همیشه در ذهن داشته باشید که چیزی که می‌نویسید ممکن است با دیگران به اشتراک گذاشته شده و به عنوان یک سند دائمی با آن رفتار شود. قبول کنید که هیچ چیز بدتر از آن نیست که در جلسه دادگاه به خاطر متنی که حتی نوشتن و ارسال آن را به یاد نمی‌آورید مواخذه شوید. وکیلان با مکاتبات ایمیلی مانند یک سلاح برخورد می‌کنند. ایمیل یک راه ارتباطی کاملا شخصی نیست همیشه ایمیل‌های خود را در قالب رسمی، حرفه‌ای و بی طرف نگه دارید.
- هیچگاه ایمیلی که نمی‌خواهید افراد دیگر آن را بخوانند را ارسال نکنید.
- هیچوقت در ایمیلتان بد شخص دیگری را نگویید.
- هرگز فحش و ناسزا ندهید.
- از لحن طنز و به کار بردن کنایه دوری کنید چرا که در نوشتار ممکن است به سادگی سوء برداشت شود.
چه زمانی از ایمیل استفاده کنیم؟
برای اهداف مشخص و در شرایط خاص می‌توانید از ایمیل استفاده کنید:
- محتوای موجود در ایمیل شما نیازی به اقدام یا پاسخ سریع ندارد.
- می‌توانید برای پیگیری بعد از یک تماس تلفنی با مشتری به او ایمیل بزنید، تا از قدم‌های بعدی باخبر شده و برایش برنامه‌ریزی کنید.
- برای ارسال دعوتنامه و تایید و فیکس کردن قرار‌های ملاقات
- برای تقدیر و تشکر یا برای تبریک گفتن به مشتری بابت یک دستاورد مهم و بزرگ
- ارسال همزمان اطلاعات برای چند نفر
- زمانیکه دسترسی به فردی که می‌خواهید با او ارتبطات برقرار کنید سخت است
- برای ارسال ویدیو، داده‌ها یا سایر پیوست‌ها
- زمانی که می‌خواهید نامه‌نگاری‌های شما به صورت مکتوب و موثق حفظ شود
چه زمانی استفاده از ایمیل نامناسب است؟
شرایطی هم هست که ایمیل ابزار مناسبی نیست، بعضی اوقات خوب کار نمی‌کند و در مواقع دیگر می‌تواند کاملا نامناسب باشد. در اینجا چند نمونه آورده شده‌است:
- زمانی که می‌خواهید ایده‌های پیچیده‌ای را به اشتراک بگذارید و چیزی که نمی‌توانید در یک ایمیل کوتاه توضیح دهید.
- چیزی که توضیحش در قالب نوشتاری سخت است و نیاز به پیش زمینه یا داستان و توضیح بیشتری دارد.
- پیام محرمانه‌ای دارید و نمی‌خواهید شخص دیگری از آن مطلع شود.
- با مشکلاتی سرو کار دارید که بار احساسی بالایی دارد و بهتر است به صورت تلفنی یا طی تماس تصویری عنوان شود.
- زمانی که عصبانی هستید
- اگر احتمال می‌دهید از لحن یا نوشته شما برداشت غلط شود.
- زمانی که کار با یک تلفن ساده حل می‌شود.
همیشه این جمله را به یاد داشته باشید “هر زمان که شک داری تلفن را بردار”.
چطور یک ایمیل مشتری‌یابی موفق را ارسال کنیم؟
ما ماهانه تعداد زیادی ایمیل فروش ارسال می‌کنیم، این تعداد گاهی آنقدر زیاد است که ما چندان وقتی برای فکر کردن به تاثیری که می‌گذارند نداریم. ممکن است فکر کنید حالا که تعداد زیادی ایمیل فرستاده‌اید در زمینه ایمیل فروش استاد شده‌اید و مطالعه مطالبی مانند این مقاله کار بیهوده‌ای است. متاسفانه همیشه اینطور نیست. متخصصان و فروشندگان حرفه‌ای هنوز هم خطاهایی در ارسال ایمیل مرتکب شده و به شهرت، اعتماد و اعتبارشان لطمه وارد می‌کنند.
خط موضوع
بارها برایمان اتفاق افتاده است که بخواهیم در سیلی از ایمیل‌های موجود در صندوق دریافتمان با استفاده از موضوع، ایمیلی را پیدا کنیم. اگر این کار بخواهد نسبت به وقتی کمه دستی جستجو می‌کنیم وقت بیشتری بگیرد قطعا عصبی خواهیم شد و همین موضوع باعث می‌شود نسبت به آن فردی که ایمیل مورد نظر را ارسال کرده ذهنیت بدی پیدا کنیم.
موضوع در ایمیل‌های فروش و بازاریابی ایمیلی بسیار مهم است، باید از انتخاب موضوعات مبهم و بی‌ربط به متن ارسالی جدا خودداری کنید. موضوعات باید شفاف، مستقیم و مرتبط بامتن و محتوای ایمیل مورد نظر باشد، در غیر اینصورت شما موجب کلافگی مخاطب خواهید شد. مشتری شما با مشاهده خط موضوع ایمیل، باید دقیقا بفهمد ایمیل درباره چه چیزی است.
ایمیل رسمی فروش
- اگر ایمیل شما دارای غلط املایی و اشتباه تایپی باشد، ممکن است به اعتبار و اعتمادی که برای خود ساخته‌اید لطمه وارد شود. این موضوع به ویژه در زمانی که ایمیل را برای افراد تاثیرگذار و مهم ارسال می‌کنید، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
- اگر از افرادی هستید که غلط‌های تایپی و نگارشی زیادی دارند، در زمان نوشتن پیام عجله نکنید و به خودتان وقت کافی بدهید، میزان اشتباهات بزرگ در زمانی که سرعت شما بالاست بیشتر می‌شود.
- وقتی با گوشی موبایلتان می‌خواهید ایمیلی ارسال کنید، مراقب اصلاح اتوماتیک (auto spell check) هم باشید گاهی ممکن است کلمات شما را به چیزهای نامناسبی تبدیل کرده و آبروی شما را به خطر بیندازد.
نرم‌افزارهای متعددی می‌توانند در این زمینه به شما کمک کنند یا حتی می‌توانید دوره‌های مکاتبه حرفه‌ای را بگذرانید. طرز نوشتار و املا و رعایت علائم نگارشی بسیار مهم است، زمانی که این نکات را به خوبی رعایت کنید در نظر فرد مقابل باهوش‌تر و قابل اطمینان‌تر به نظر برسید.
عدم استفاده از ایموجی
به دلیل اینکه ایمیل رسمی است بهتر است از ایموجی استفاده نکنید. به مرور زمان استفاده از این شکلک‌ها در زمان ارسال پیامک و در فضای مجازی عادی شده‌است و برای ابراز احساسات به کار برده می‌شود. اما تحقیقات و آمار و ارقام نشان داده، افزودن شکلک به ایمیل باعث لطمه خوردن به شهرت شما خواهد شد.
خوانایی
این یک واقعیت تلخ از زندگی مدرن است که به واسطه شبکه‌های مجازی و پیامک به وجود آمده است. ما دیگر حوصله خواندن مطالب طولانی و دشوار در یک ایمیل را نداریم. مردم امروزه غرق در داده‌ها و اطلاعات هستند، قبلا در ارتباط با ایمیل در مقاله نکات کلیدی در رابطه با مشتری یابی ایمیلی گفته‌ایم که اگر محتوای ایمیل به نحوی باشد که مغز مخاطب نیاز داشته باشد بیشتر کار کند، احتمال اینکه ایمیل شما خوانده نشود بسیار بالا می‌رود. اگر هم در مواردی ایمیل را بخوانند بعد از آن اقدامی انجام نخواهند داد و ایمیل شما هم بی فایده خواهد بود. بنابراین باید برای جلب توجه خواننده خوانایی ایمیل خود را بهبود ببخشید. برای این کار کافی است موارد زیر را رعایت کنید:
- متن شما بیشتر از سه پاراگراف نشود.
- ایمیل شما بهتر است کم‌تر از ۱۵۰ کلمه باشد، چرا که هدف ما این است که خواننده طی ۳۰ تا ۶۰ ثانیه مطلب را درک کند.
- متن خود را به چند پاراگراف بشکنید و فضای خالی بین پاراگراف‌ها بگذارید.
- جملات را کوتاه کنید.
- نکات مهم و ایده‌های کلیدی را با استفاده از تیتر و میان‌تیتر تفکیک کنید.
- تاریخ‌های مهم، اعداد و موارد قابل توجه را بلد (پررنگ) کنید.
وضوح و اختصار
یک ایمیل خوب باید واضح و مختصر باشد تا بتوانید به تولید سرنخ فروش و جذب مشتری کمک کند. وقتی که ایمیل خود را بازخوانی و تصحیح می‌کنید، سعی کنید کلمات اضافه را حذف کنید و تعداد کلمات را به حداقل برسانید، خودتان را جای خواننده بگذارید و ببینید آیا متوجه مضمون و پیام اصلی ایمیل می‌شوید؟ آیا پیغام شما عایدی که توقع دارید را برایتان به ارمغان می آورد؟
ایمیل‌های نامنظم و پیچیده باعث سردرگمی خواننده می‌شوند و سردرگمی هم منجر به سوء برداشت می‌شود و شما و مخاطب باید وقت و انرژی زیادی را برای رد و بدل کردن یکسری ایمیل دیگر برای رفع ابهامات و سوء تفاهم‌ها بکنید. برای اینکه از شفافیت ایمیل خود مطمئن شوید این ۵ قانون را رعایت کنید:
- موضوع ایمیل باید با متن کاملا تطبیق داشته باشد.
- به تولید محتوای محلی و تولید محتوا براساس نیازها، شرایط و حساسیت‌های مخاطب توجه کنید.
- هدف اصلی ایمیل خود را در همان پاراگراف اول بیان کنید.
- محتوا تولید کنید و اطلاعات لازم را حتما بیاورید، تصور نکنید که خواننده همه اطلاعات را دارد.
- موضوعات مختلف را در یک ایمیل مطرح نکنید، هر ایمیل را به یک مسئله اختصاص دهید.
- نتیجه مطلوب خود را به روشنی برای خواننده شرح دهید، به او بگویید که چه زمان قصد انجام چه کاری را دارید.
- از گیمیفیکیشن برای جذب بیشتر مخاطب کمک بگیرید.
لحن ایمیل
سوء تفاهم و سوء برداشت از متن های نوشتاری بسیار سادهتر از مکالمه صوتی یا تصویری است و این موضوع در تاثیرگذاری بازاریابی دیجیتال اهمیت زیادی دارد. به این دلیل که در نوشته، حالات صورت و بدن قابل مشاهده نیستند. انتخاب نادرست کلمات، جملات و علائم نگارشی می‌تواند باعث گنگ شدن نوشته شما شده یا حتی فرد آن را بی‌احترامی به خود تلقی کند. همیشه بالاترین حد احترام را در ایمیل‌های خود به مخاطب بگذارید.
امضای ایمیل
امضای ایمیل، بازتابی از شما و برند شرکت شما است. شماره تماسی هم که در زیر آن می‌نویسید بسیار کاربردی است، چرا که مخاطب به راحتی می‌تواند با کلیک کردن روی آن با شما تماس بگیرد. ما روش‌هایی برای رسیدن به بهترین امضای ایمیل را به شما ارائه می‌کنیم:
عکس: در بالای متن امضای شما باید یک عکس قرار داشته باشد که می‌تواند لوگوی برند شما باشد
اسم و مقام: در پایین عکس اسم و فامیل خود و سپس رتبه و مقام خود را بنویسید که مخاطب از شما شناخت پیدا کند.
اسم شرکت یا مجموعه: باعث شناخته شدن برند می‌شود.
لینک تقویم: مشتری می‌تواند به سادگی با شما قرار ملاقات تنظیم کند.
شماره موبایل و شماره تماس دفتر: به سادگی از این طریق می‌توان با شما ارتباط برقرار کرد.
آدرس ایمیل: شما را قابل اطمینان و قابل اعتماد‌تر نشان می‌دهد.
لینک پروفایل لینکدین یا سایر اکانت‌های مرتبط در شبکه‌های مجازی: باعث ایجاد ارتباط می‌شود
لینک صفحه فرود (landing page)
معرفی: ویدیویی که در آن خودتان را به طور کامل معرفی کرده‌اید (می‌توانید از گیف استفاده کنید)
فونت و رنگ: از فونت و رنگ‌های مرتبط و مشابه به برند خود استفاده کنید.
خوانایی در دستگاه‌های مختلف: اطمینان حاصل کنید که امضای شما در کامپیوتر و همچنین در دستگاه موبایل به خوبی کار می‌کند.
قبل از ارسال کمی مکث کنید
قبل از زدن دکمه ارسال دوباره همه چیز را بررسی کنید، یک بار متن خود را بخوانید و تصحیح کنید. فونت، رنگ‌ها، فایل‌های پیوست و هایپر لینک‌ها را بررسی کنید. ایمیل‌های مهم را پرینت کنید و در پوشه مخصوص بگذارید. اگر عصبانی هستید یا درگیر هرگونه احساسات دیگر، کمی صبر کنید. مطمئنا از این کار راضی‌تر خواهید بود. همیشه صبر کردن و زمان دادن به موضوعات به شما کمک می‌کند زاویه دید گسترده‌تری داشته باشید و لحن ایمیل فروش خود را تغییر دهید.
این کار حتی به شما کمک می‌کند کمی وقت داشته باشید تا خطاهای املایی خود را هم اصلاح کنید. پس همیشه به خاطر داشته باشید که قبل از ردن دکمه ارسال حتما کمی وقت بیشتر روی ایملیتان صرف کنید.
منبع: Virtual Selling
