وفاداری مشتری چطور سود کسب و کارتان را تضمین می‌کند؟

این رویایی است که صاحبان هر کسب و کاری آرزوی محقق شدنش را دارند. تبدیل شدن رهگذران به مشتری و بدل کردنشان به مشتری‌های وفاداری که از بین ده‌ها و صدها محصول مشابه، سراغ همین محصول را می‌گیرند، آرزوی هر کسب و کاری است. وفاداری مشتری آسان به دست نمی‌آید. مشتریان اهداف و انتظارات خاص خود را دارند و به شرکت‌هایی که از پس تامین این هدف‌ها و انتظارات برمی‌آیند وفادار می‌شوند. موضوع فقط داشتن تجربه خوشایند خرید از یک برند نیست؛ رقیبان شما می‌توانند با سرویس‌دهی بهتر و جلب رضایت و خرسندی بیشتر، مشتریان وفادار شما را از آن خود کنند. اگر به دنبال تبدیل مشتریان‌تان به مشتری وفادار هستید توصیه‌هایی که در ادامه مطرح کرده‌ایم را جدی بگیرید

یک سیستم خدمات مشتریان چند کاناله ایجاد کنید

اگر می‌خواهید مشتریانتان را به محصولات و برند خود وفادار کنید، باید اول نیازهایشان را بررسی کنید. نیاز سنجی حتی در راه‌اندازی طرح‌های وفاداری مشتریان برای کسب و کارهای کوچک هم اهمیت ویژه‌ای دارد. سیستم خدمت‌رسانی به مشتریان، باید چند کاناله باشد و باید از ابزارها و روش‌های مختلفی برای تامین نیازهای مشتریانتان کمک بگیرید. اگر مشتریانتان به سادگی به سیستم خدمات مشتریان شما دسترسی داشته باشند، تعامل بهتری با برندتان برقرار می‌کنند. هرچه بیشتر با مشتریانتان ارتباط برقرار کنید، شانس بیشتری برای تاثیرگذاشتن بر آنها دارید.

وقتی مشتری ناامید یا با ذهنی پر از ابهام و سوال سراغتان می‌آید، باید در دسترس باشید و جوابی برای پرسش‌هایش داشته باشید. او باید به سادگی با شما ارتباط برقرار کند و در کوتاه‌ترین زمان و به امن‌ترین روش، پاسخ سوالهایش را دریافت کند. مهم نیست او در صفحه اینستاگرام شما سوال را می‌پرسد یا اینکه با واحد امور مشتریانتان تماس می‌گیرد یا مستقیما سراغ باجه فروشگاه می‌رود؛ وارد شدن از هر مسیری برای برقراری ارتباط با برند، باید زمینه را برای ایجاد تعامل و تقویت ارتباط با مشتری فراهم کند. مشتری نباید در هزارتوی پیچیده‌ای گرفتار شود و برای گرفتن جواب تقلا کند.

شماره تماس امور مشتریان با ساعات پشتیبانی بالا، پاسخگویی در صفحه اینستاگرام در کوتاه‌ترین زمان، پاسخ‌دهی سریع به ایمیل‌های سایت یا استفاده از صفحات گفت و گو(چت) در وبسایت و … همه می‌توانند چنین فرصتی را برای مشتری فراهم کرده و اعتماد او و برند را افزایش دهند؛ و باز هم باید تاکید کنیم که باید چند مسیر را همزمان به پیش بروید و تا آنجا که می‌توانید امکان پاسخگویی سریع و دقیق را بالا ببرید. مهم نیست که در آغاز چند مشتری با شما تماس می‌گیرد. یادتان نرود که حتی یک نفر هم نباید ناامید از این چرخه بیرون برود.

از طریق تعامل با مشتریان اعتبار کسب کنید

پژوهش‌ها نشان می‌دهد که حدود ۶۰ درصد مشتریان بعد از «یک» تجربه ناموفق در برقراری ارتباط با امور مشتریان، با آن برند خداحافظی می‌کنند. درحالیکه ۶۷ درصد مشتریانی که سیستم امور مشتریان گره‌ای از کارشان را باز کرده، به تعامل بیشتر با برند ادامه می‌دهند. معنای این جملات روشن است! شما فرصت آزمون و خطا ندارید و ناامید رها کردن هر یک از مشتریان در چرخه امور مشتریان، می‌تواند برای برندتان گران تمام شود.

مشتریان وفادار انتظار دارند که از «هر ارتباطی که با برند برقرار می‌کنند»، راضی بیرون بیایند. آنها دوست دارند که با ارزش تلقی شوند و به حضورشان اهمیت داده شود و بعد از این مرحله است که مشتریان وفادار برند شما را هم با ارزش قلمداد می‌کنند.

اینجاست که سیستم «مدیریت ارتباط با مشتریان» به کمک شما می‌آید. در این سیستم شما تاریخچه‌ای از ارتباطاتتان با هر فرد را ثبت می‌کنید؛ از ایمیل‌ها گرفته تا تماس‌ها؛ از تشکرها گرفته تا سوالها یا بیان نارضایتی‌ها! ثبت همه این جزییات به شما کمک می‌کند تا ارتباطتان را با هر مشتری شخصی‌تر کنید، رضایت‌ها را افزایش دهید و نارضایتی‌ها و سوءتفاهم‌ها را برطرف کنید.

به آنها ارزش افزوده بدهید

شما تنها کسی نیستید که به دنبال جلب توجه مشتری است.رقبای شما هم برای رسیدن به همین هدف تلاش می‌کنند و اگر در این میدان درست بازی نکنید، خیلی زود توپ را در اختیار رقیبانتان قرار می‌دهید. یادتان نرود که همه رقبای شما برای جلب توجه و اعتماد مشتری تلاش می‌کنند؛ پس برگ برنده شما کجاست؟ شما چه کار ویژه‌ای را انجام می‌دهید و از چه راه خاصی می‌روید؟

مطالعات نشان می‌دهند که ۵۵ درصد مصرف‌کنندگان حاضرند برای «تجربه خرید خوشایند» هزینه کنند. یعنی موضوع از نظر آنها تنها دریافت کالا یا خدمات نیست؛ آنها بخشی از هزینه را برای تجربه خوب خرید می‌پردازند. برهمین اساس، اگر شما رابطه مثبت و موثری را با مشتریان برقرار کنید و برایشان ارزش افزوده ایجاد کنید، به بخشی از «سبک زندگی» آنها تبدیل می‌شوید. در این مرحله مشتری شما به دنبال رفع یک نیاز ضروری نیست؛ بلکه نمی‌تواند به حذف شما از ساختار زندگی‌اش فکر کند.

یکی از روش‌هایی که به خلق تجربه خوشایند برای مشتری کمک می‌کند، میزبانی از رویدادها و مسابقات است. برای مثال شرکت ردبول با حمایت از رویدادها و تیم‌های ورزشی توانست مشتریان زیادی را به خود جلب کند و از این طریق به افزایش وفاداری مشتری های خود کمک کند.

راه دیگر ایجاد یک جامعه مشتریان است. این جامعه می‌تواند به یک فروم از ایده‌ها یا صفحه تبادل دانش وارد شود یا اینکه به شخصی خاص‌تر تنها شامل مشتریان وفادار شود. عضویت در این گروه به طرفداران احساس عضوی از یک مجموعه بودن را القا می‌کند.

برای مشتری تجربه خوشایند ایجاد کنید

اگر درحال کسب تجربه برای خلق تجربیات خوشایند برای مشتریان هستید، چرا آنها را از این موضوع آگاه نمی‌کنید. بازخوردها را به اشتراک بگذارید و در مورد منافعی که برای مشتریان در نظر گرفته‌اید صحبت کنید. داستان تلاش‌هایشان در خلق رابطه خوشایند با مشتریان را، در رسانه‌های مختلف منعکس کنید. از اینستاگرام گرفته تا وبسایت یا حتی ایمیل و پیامک را به عنوان ابزارهای انعکاس همراهی‌تان با مشتریان به خدمت بگیرید. مشتریان تجربیات خوشایند مشتری‌های دیگر را جدی می‌گیرند و با مشاهده اعتماد آنها، به برند اعتماد می‌کنند.

به وفاداری مشتری پاداش دهید

مشتریان وفادار ، ارزشمندترین دارایی‌های برند شما هستند و همین واقعیت برای جدی گرفتن اصول وفادارسازی مشتریان کافی است. مطالعات نشان می‌دهد مشتریانی که ارتباط عاطفی با برندها دارند، یک عمر به آنها وفادار می‌مانند. این مشتریان تنها پول‌هایشان را برای خرید محصولات شما هزینه نمی‌کنند؛ آنها به سفیران برندتان هم تبدیل می‌‎شوند و خانه به خانه و کوچه به کوچه شما را تبلیغ می‌کنند. همین دلایل کافی است تا برای حفظ مشتریان وفادار تمام تلاش‌تان را به خرج دهید.

مطالعات نشان می‌دهد ۵۲ درصد مشتریان وفادار در برنامه‌هایی که آن مجموعه تدارک دیده شرکت می‌کنند. آنها حاضرند وقت بیشتری را با کسب و کار شما بگذرانند چون معتقدند که کسب و کارتان به آنها منفعت‌هایی را می‌رساند. اما موضوع مهم دیگر این است؛ اگر نمی‌خواهید مشتریان وفادارتان را ناامید کنید، به آنها وعده‌هایی که از پس عملی کردنشان برنمی‌آیید را ندهید.

نکته اساسی دیگری که باید به آن توجه داشته باشید،‌این است که نباید میزان وفاداری مشتری را با تعداد اسکناس‌هایی که به شما می‌دهد بسنجید. مهم نیست مشتری شما هر چند روز یکبار، یک بسته کاهو را از فروشگاهتان می‌خرد یا اینکه هر روز بیشتر از ۱۰ محصول را به خانه می‌برد. مشتری‌ای که مدام به فروشگاه شما برمی‌گردد یا در بازه‌های زمانی مختلف خرید اینترنتی محصولاتتان را ثبت می‌کند، مشتری وفادار شماست؛ فارغ از اینکه چند ریال سود به برندتان می‌رساند. پس در زمان ارائه طرح‌های تشویقی، فیلتر میزان سود را در نظر نگیرید.

چرا باید برنامه‌های وفاداری مشتری را جدی بگیرید؟

از همان زمانی که به فکر طراحی محصولات و راه‌اندازی کسب و کارتان می‌افتید، باید به سیستم ارتباط با مشتریان و طرح‌های وفاداری مشتریان هم فکر کنید. مهم نیست که کسب و کارتان چیست؛ در هر کسب و کاری شما به ایجاد شبکه‌ای از مشتریان وفادار نیاز دارید.

قطعا رقبای شما طرح‌های مختلفی را برای وفادارسازی مشتریان به کار گرفته‌اند. شما هم می‌توانید سراغ این طرح‌ها بروید؛ اما نکته اینجاست که با تکرار طرح‌های آنها چطور می‌خواهید مشتریان را به برند خود وفادار کنید؟ نقطه تمایز شما با آنها کجاست؟ چرا یک مشتری باید سراغ شما بیاید و سراغ آنها نرود؟

بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان وفادار ۱۸ درصد بیشتر از سایر مشتریان برای خرید محصولات هزینه می‌کنند. اگر می‌خواهید با اصلی‌ترین دلایل ایجاد وفاداری مشتری آشنا شوید، ادامه این مطلب را بخوانید؛

نگهداری مشتری

شما حفظ مشتریان فعلی وقتی با جلب مشتریان تازه همراه می‌شود، بقای برند و افزایش فروش شما را تضمین می‌کند. وقتی مشتریان پیشین همچنان به برندتان وفادار می‌مانند و مشتریان تازه هم به آنها اضافه می‌شوند، افزایش سود شما تضمین می‌شود. گذشته از این، شمایی که از پس ماندگار کردن مشتریان گذشته برآمده‌اید، حالا باید با تلاش بیشتری ماندگاری آنها را تداوم دهید و پایداری مشتریان تازه را هم تضمین کنید.

بازگشت مشتری

موضوع فقط جذب مشتری تازه نیست؛ حفظ مشتری‌های قدیمی و بازگرداندنشان بیشتر از هر چیزی اهمیت دارد. برنامه‌های وفاداری مشتری ، زمینه را برای برگشت مشتریانتان فراهم می‌کند. این روزها مشتریان تصمیم‌گیری برای خرید را با درنظر گرفتن عواملی به غیر از قیمت محصول انجام می‌دهند. آنها به ارزش‌آفرینی برند و ارتباط عاطفی که به آن برقرار کرده‌اند هم توجه می‌کنند. برنامه‌های وفاداری مشتری یکی از بهترین راه‌های درگیر کرن آنها با برند است. شما در این برنامه‌ها فرصت ارزش‌آفرینی بیشتر را پیدا می‌کنید و با افزایش رضایت مشتریان، احتمال خرید دوباره را بالا می‌برید. وقتی مشتریان محصول شما را در جمع خانواده، دوستان و شبکه‌های اجتماعی تبلیغ می‌کنند، مشتریان تازه‌ای را به سمت محصولاتتان هدایت می‌کنند و جالب اینجاست که بدانید ۳۷ درصد این مشتریان تازه، به مشتریان ماندگار شما تبدیل می‌شوند.

مقرون به صرفه بودن

شما برای مشتری یابی و به دست آوردن هر مشتری، هزینه (پولی، زمانی و …) زیادی را متحمل شده‌اید و از دست دادن هر مشتری را باید آسیبی جدی به برندتان تلقی کنید. به دست آوردن مشتریان تازه هزینه زیادی را به برندتان تحمیل می‌کند. طبیعی است که شما نمی‌توانید مشتریان تازه را نادیده بگیرید و ناچار به صرف این هزینه‌ها هستید، اما نمی‌توانید با ساده از دست دادن مشتریان گذشته، به کسب و کارتان هزینه تحمیل کنید.

تولد سفیران برند

تبلیغات برای محصولات شما، همیشه به شکلی حساب شده و توسط خود برند صورت نمی‌گیرند. اگر مشتریان وفاداری را جذب کنید، بدون پرداخت هزینه اضافه می‌توانید محصولاتتان را تبلیغ کنید. آنها دهان به دهان از محصول شما صحبت خواهند کرد و در شبکه‌های اجتماعی و گروه‌های دوستی هم از شما خواهند گفت. اما مشکل اینجاست که اشتباهات شما هم به همین سرعت قابل انتشار است. پس دست به عصا پیش بروید.

منبع: هاب اسپات