فرض کنید در خانه نشستهاید و زنگ صدا در میآید؛ شما انتظار مهمان را نداشتهاید و شروع به حدس زدن میکنید. چه کسی ممکن است پشت در باشد؟ بازاریابان، بچههایی که برای مدرسه و خیریه پول جمع میکنند، مامور برق، پست؟ ممکن است بدترین برداشت را کرده و فکر کنید سابقهداری که میخواهد از شما دزدی کند پشت در کمین کردهاست. با اندکی کنجکاوی و ترس در را باز میکنید و میبینید که هیچکدام از حدسیات شما درست نبوده است. مرد جوانی چینی و خوش برخوردی با کفش فوتبال روبروی شما ایستاده است، با کمی تردید که در صدایتان موج میزند میپرسید کمکی میتوانم به شما بکنم؟ با لبخند بزرگی در جواب میگوید بله میخواستم بدانم امکانش هست که وقتی دارم در حیاط پشتی شما فوتبال بازی میکنم از من فیلم بگیرید؟
لحظهای فرض کنید که واکنشتان در مقابل درخواست غیرمنتظره این غریبه چه خواهد بود، خودتان را در جایگاه درخواست کننده قرار دهید. هر دو طرف در این لحظه عجیب ممکن است با سیلی از احساسات مخرب مواجه شوند و این احساسات میتواند مانع فروش باشد. البته این یک داستان واقعی است، اما قبل از آنکه به این داستان برگردیم، باید در این مقاله مواردی را با هم مرور کنیم:
- زمانی که شما فروش را به عنوان حرفه خود انتخاب میکنید، شما در اصل برای جست و جوی رد شدن ثبت نام کردهاید و میدانید که قرار است نههای بسیاری را بشنوید.
- به استقبال رد شدن رفتن، برای انسان طبیعی نیست.
- در حوزه فروش برای آنکه به چیزی که میخواهید دست پیدا کنید باید آن را درخواست کنید.
- وقتی چیزی را درخواست کنید، مردم به شما “نه” خواهند گفت.
- تنها راه دوری از رد شدن این است که هرگز درخواست و سوال نکنید.
- برای آنکه موفق باشید باید توانایی خود در درخواست کردن و همچنین مقاومت و کنار آمدن با جواب رد را در خود تقویت کنید.
- مخالفت به معنی رد شدن نیست اما همان احساس را به شما القا میکند.
- رد شدن واکنش جان و بقا را در شما هدف قرار میدهد و سیلی از احساسات از جمله ترس، عدم امنیت، شک و احساس وابستگی را در شما ایجاد میکند.
- این احساسات بدون اطلاع قبلی ظاهر شده و ممکن است گفتگوی شما را به شدت تحت تاثیر قرار دهد.
- در مکالمات فروش کسی که کنترل بیشتری روی احساسات خود دارد به نتیجهای که دوست دارد خواهد رسید؛ پس کنترل احساسات در فروش را جدی بگیرید!
- برای اینکه احتمال موفقیت را بیشتر کنید و نتیجه را به نفع خود تغییر دهید این است که روی احساسات مخرب خود کنترل داشته باشید.
احساسات مخربی که مانع فروش موفق میشود
احساسات مخرب خود را با رفتارهای مخربی نشان میدهند که باعث بهم خوردن تمرکز شده و تسلط شما بر موقعیت را از بین برده و باعث میشوند در تصمیمگیری دچار مشکل شوید و در نهایت به سوی قضاوتهای نادرست کشیده شده و اعتماد به نفستان را هم از دست بدهید. این هفت احساس مخرب، توانایی شما در عبور از “نه” شنیدن را کاهش میدهند و مانع فروش موفق و مذاکره موثر فروش میشوند:
ترس
ریشه اصلی بیشتر شکستها در فروش، ترس است. ترس باعث میشود که تردید کنید و به جای آنکه با اعتماد به نفس برای چیزی که میخواهید درخواست کنید، شروع به بهانه آوردن کنید. ترس باعث جلوگیری از مشترییابی، صعود به رتبه C و پیشروی به مراحل بعدی، درخواست برای مذاکرات فروش و دوری از معاملات بد میشود. ترس همچنین باعث اختلال در درک واقعیات شده و ایجاد ناامنی میکند.
ناامیدی
ناامیدی باعث میشود که نیازمند و ضعیف، غیر منطقی شده و تصمیمات نادرست بگیرید. این احساس مخرب باعث میشود قابل پسند و جذاب نباشید بنابراین حتی با رد شدنهای بیشتری مواجه شوید. ناامیدی منشا احساس ناامنی است.
ناامنی
میشود گفت ناامنی اعتماد به نفس و قاطعیت را غرق میکند. این باعث میشود که شما احساس تنهایی کنید و این حس را به شما میدهد که فقط شما هستید که یک نوشته بزرگ پشت شما آویزان کرده اند “من را رد کنید”. ناامنی باعث میشود احساس کنید که مخالفتها جایی کمین کردهاند و هر لحظه ممکن است با جواب نه مواجه شوید، همین موضوع باعث میشود حتی از سایه خودتان هم بترسید.
اهمیت داشتن
این احساس یک خواسته درونی و ضعف انسان است. به عنوان انسان ما نیاز داریم که مورد پذیرش قرار بگیریم و حس مهم بودن کنیم. وقتی این نیاز از کنترل خارج شود میتوان به یکی از مخربترین احساسات تبدیل شود. رد شدن باعث میشود به طور طبیعی احساس عدم پذیرش و بی اهمیت بودن کنید. نیاز خودپسندانه شما در مورد تایید بودن و مهم بودن باعث میشود جواب نه را به عنوان یک تهدید ببینید و در این موقعیت، واکنش جان و بقا ایجاد شده و در نتیجه رفتارهای غیر منطقی از شما سرخواهد زد. این نیاز سرچشمه دلبستگی و بیقراری و اشتیاق شود.
دلبستگی
این احساس در وجود شما باعث میشود، از نظر احساسی تنها به برنده شدن و به دست آوردن آنچه که میخواهید، خوب بنظر آمدن در مقابل دیگران فکر کنید و احساس نیاز به تایید شدن از سوی سایرین داشته باشید و بخواهید که همیشه حق با شما باشد. این احساس باعث میشود قاطعیت و شفافیت شما تحت تاثیر قرار گیرد. دلبستگی دشمن خودآگاهی است و منجر به متوهم شدن میشود.
اشتیاق اغراق شده
این حس باعث میشود که شما روی راضی کردن دیگران تمرکز کنید و از اهداف اصلی خود در فروش دور شوید و در واقع به یک مانع در فروش موفق تبدیل میشود. خیلی زود تسلیم و منصرف شوید. این حس کوتاهترین راه برای تبدیل شدن شما به عروسک خیمه شب بازی مشتری است.
نگرانی
نگرانی راهی برای هوشیاری مغز است تا شما را در امان و زنده نگه دارد. مغز شما به صورت طبیعی به جای آنکه روی چیزهای مثبت تمرکز کند، روی آنچه که ممکن است خوب پیش نرود یا روی موارد منفی تمرکز میکند. همین حس به تنهایی میتواند واکنش جان و بقا و جریانی از احساسات مخرب ناشی از آن را ایجاد کند، فقط با تصور اینکه ممکن است چیزی به خوبی پیش نرود و مشکلی پیش بیاید. این منجر به فلج شدن قدرت تجزیه و تحلیل هر مورد منفی و اجتناب از آن میشود.
این احساسات مخرب چه به تنهایی چه با هم، میتواند منجر به بایاس یا سوگیری خطرناکی شود. این میانبرهای ذهنی باعث میشود شما لنزهای رنگی خود را روی چشمتان قرار داده و فقط مواردی را ببینید که دید واهی شما به شرایط را تایید کند (بهانههایی را ببینید که چرا یک پیش بینی از دست رفته، چرا به دنبال یک قرارداد نامناسب رفتید یا موفق نشدید که از یک جواب منفی عبور کنید و مباحثهای را به سرانجام برسانید.)
چرا باید این احساسات مخرب را کنترل کنید؟
فروشندگانی که نتوانند احساسات مخرب خود را کنترل کنند، در امواجی این احساسات اسیر میشوند. درست مانند یک کشتی که در دریای طوفانی رها شده باشد و از این موج به موج دیگر در حرکت است و بالا پایین میشود. مدیریت احساسات مخرب از مهارتهای اصلی و اولیه در فروش به شمار میآید. هنر و دانش گذر از نه شنیدن با کنترل کردن خود شروع میشود. مجموعهای آگاهی بر موقعیتها و توانایی در تنظیم مداوم احساسات مخرب، قلب استاد شدن و مفاوم شدن در برابر رد شدن است.
فرقی نمیکند که چه میفروشید، فرآیند فروش شما ساده یا پیچیده است، چرخه فروش شما کوتاه یا طولانی است؛ وقتی که یاد میگیرید چطور احساساتتان را مدیریت کنید، قدرت پیدا میکنید و نمیگذارید به مانع فروش شما تبدیل شوند. کنترل کردن احساساتتان به شما این قدرت را میدهد که در موقعیت حساس است روی احساسات دیگران هم تاثیرگذار باشید.
البته همه میدانیم که کنترل احساسات مخرب در لحظه چقدر سخت است. ما انسانها کشتی بدون سکانی از احساسات داریم که ما را بیاختیار از این سو به سوی دیگر میبرد. برای همه ما پیش آماده که در لحظه تصمیم عجولانهای گرفته باشیم، چیزی گفته یا کاری کرده باشیم که بلافاصله از انجامش پشیمانی سراغمان آمده باشد. همه ما بارها از حقیقت دوری کردهایم، با یک رد شدن خیلی قاطع و سخت روبرو شدهایم و به دنبال کلمات درست گشتهایم تا در موقعیت مرگ و زندگی آنها را عنوان کنیم.
همه ما این موارد را تجربه کردهایم چراکه همه ما انسان هستیم. صحبت کردن درباره مدیریت احساسات ساده و کلیشهای است، اما فرو خوردن احساسات خود در واقعیت کاملا متفاوت است. شاید گفتن اینکه باید همه چیز را تغییر دهید و احساسات درونی خود را بروز دهید -در حالیکه در اصل دوست دارید فرار کردن بکنید- رویایی به نظر برسد. واقعیت این است که عقل، تفکر منطقی و تجزیه و تحلیل کردن در دریای احساسات مخرب و غریزه انسانی غرق میشوند و در عالم فروش همه اینها به مانع فروش موثر تبدیل میشوند.
منبع: Objections