در مبحث فروش یکسری راه‌حل کلی برای همه دغدغه‌ها وجود دارد و در آموزش فروش معمولا همین مباحث کلی مورد توجه قرار داده می‌شود. این درحالیست که یک دستورالعمل کلی همیشه برای همه موارد کارساز نیست. فروش‌های پیچیده با فروش تلفنی که طی یک مکالمه به قرارداد می‌رسد متفاوت است و در فروش حضوری عمده باید روش‌های متفاوتی را نسبت به خرده فروشی به کار بست. برای مثال فروش تلفنی به یک مجموعه یا بیزنس با فروش مستقیم به یک مصرف‌کننده خیلی متفاوت است. تخصص و ابزار مورد نیاز برای فروش نرم‌افزارهای تخصصی با وسایل اتوماتیک دفاتر متفاوت است. روند فروش در یک دفتر مشاور املاک با بیمه یا خدمات مالی متفاوت است. در فروش محتوا بسیار مهم است، هر مشتری، هر مکالمه فروش، هر شرکت و مجموعه و هر محصول با دیگر متفاوت است و این موضوعی است که در آموزش فروش هم باید مورد توجه قرار گیرد.
شما به عنوان یک فروشنده حرفه‌ای با دغدغه‌ها و چالش‌هایی روبرو خواهید شد. این موارد به اینکه شما چه کسی هستید، چه چیزی می‌فروشید، کجا کار می‌کنید، کجا زندگی می‌کنید، پروسه فروشتان کوتاه یا طولانیست و اینکه آیا تازه وارد حروزه فروش شدید یا حرفه‌ای هستید اهمیت نمی‌دهد و برای همه فعالان حوزه فروش به نوعی به وجود خواهد آمد. شما قرار است با دغدغه‌های زیاد، رد شدن و نه شنیدن‌ها روبرو شوید پس باید یاد بگیرید چطور از آن‌ها عبور کنی. وقتی که علم و هنر این را داشته باشید که با شنیدن “نه” روبرو شده و بهترین رویکرد را داشته باشید. با یادگیری این مورد، به مرور زمان می‌بینید که چرخه فروشتان کوتاه‌تر شده، قراردادهای بیشتر بسته‌اید و درآمد بیشتری کسب کرده‌اید.
فروش در سال‌‍‌های اخیر تغییرات زیادی کرده‌است، در حالی که بسیاری از اساتید این حوزه و فروشندگان همچنان به استراتژی‌های قدیمی پایبند باشند که برای ارتباط با خریداران باهوش و مدرن امروزی کارساز نیست. همین موضوع لزوم توجه بیشتر به آموزش فروش را روشن می‌کند. بسیاری هنوز فکر می‌کنند گول زدن مشتری و قلدری کردن بهترین راه برای بازاریابی است و از گوش دادن به نگرانی‌ها و مشکلات مشتری احتمالی سر باز می‌زنند. قصد داریم در ادامه مهم‌ترین قواعد در فروش مدرن را بازگو کنیم.
سوال کنید؛ سوال کنید؛ سوال کنید
یکی از اصلی‌ترین قواعد در فروش سوال کردن است و در مذاکره موفق فروش باید به این نکته توجه داشت. فرض کنید برای ایجاد ارتباط با یک مشتری احتمالی، ۷۰ پیغام صوتی و ۱۸ ایمیل ارسال کردید و حتی آن‌ها را در لینکدین و سایر شبکه‌های اجتماعی دنبال کرده و فعالیت‌هایشان را زیر نظر دارید تا بتوانید یک قرار ملاقات با او بگذارید.
به مدت سه ماه این روند ادامه دارد واگر هم تلفن‌تان را جواب دهد به نوعی شما را دست به سر می‌کند، تا وقتی که در روز مناسب و زمان مناسبی که او کار دیگر یا برنامه دیگری ندارد، با اوتماس گرفته و موفق می‌شوید قرار ملاقات دلخواهتان را به دست بیاورید اما در این گفتگو به شما از دلایلی که فکر می‌کند خدمات یا محصول شما ممکن است به کارش نیاید صحبت می‌کند. باید متوجه مشکلات و نگرانی‌های او باشید و مشکلش را تکرار کنید و بعد از او بپرسید که به جز این مورد چالش دیگری هم دارد یا نه و در آخر از او می‌پرسید که درست متوجه شدید یا نه؟! این که مشتری بالقوه حس کند که درک شده و شما چالش‌های او را متوجه شده‌اید در این وضعیت اگر چالش دیگری نداشته باشد آن مسائل هم در نظرش کوچکتر شمرده شده یا شما راه‌حل مناسب برایش ارائه می‌دهید و در آخر مشتری بالقوه به خریدار تبدیل می‌شود.
منظم سوال کنید
حتی اگر شما استعداد ذاتی تبدیل شدن به یک فروشنده موفق را داشته باشید، نمی‌توانید اهمیت آموزش فروش و بازاریابی را نادیده بگیرید و در این مسیر اهمیت سوال پرسیدن را مورد توجه قرار ندهید. شما باید به صورت مستقیم، فرضی، قاطعانه و به صورت مکرر سوال‌های مدنظرتان را بپرسید. سوال کردن کلیدی برای باز کردن موارد زیر است:
- اطلاعات کیفی
- قرارملاقات‌ها
- دموها
ارتباط با افراد تاثیر گذار و در نهایت رسیدن به افراد تصمیم گیرنده
- اطلاعات و داده‌ها
- قدم‌های مهم بعدی فروش
- تعهدهای جزئی
- تعهدهای خرید
نمی‌توان در هدف‌گذاری و آموزش فروش این نکته مهم را نادیده گرفت؛ سوال پرسیدن یکی از ارکان اصلی در حوزه فروش است. همانطور که در مقاله فروش اسپین توضیح دادیم، اگر در فروش موفق به پرسیدن سوال به خصوص سوالات درست نشوید کارتان در معرض خطر قرار می‌گیرد، حقوقتان کم شده و خود و خانواده‌تان در مضیقه قرار خواهید گرفت. در نهایت ممکن است مجبور شوید وسایل‌تان را جمع کرده و به سوی بی‌کاری روانه شوید. به عبارت دیگر، اگر در پرسیدن سوال شکست بخورید در کارتان شکست خورده‌اید، این حقیقتی است که هیچگاه تغییر نمی‌کند.
چیزی که می‌خواهید را به دست آورید
اگر برای تعیین وقت بعدی ملاقات، رسیدن به تصمیم‌گیرنده، گرفتن اطلاعات از خریدار، بستن قرارداد و غیره مشکل دارید علت این نیست که شما مهارت‌های lشتری‌یابی، مهارت گفتگو یا بستن قرارداد ندارید بلکه مشکل شما این است که چیزی که می‌خواهید را درخواست نمی‌کنید. دلیل این امر این است که شما از شنیدن نه یا رد شدن می‌ترسید. در این حالت پرسیدن سوالات فرضی با اطمینان به نفس جای خود را به امید و آرزو می‌دهد.
شما تردید می‌کنید و از کلمات ضعیف استفاده کرده و طرز صحبت کردن و زبان بدنتان عدم اعتماد به نفستان را نمایان می‌کند. صبر می‌کنید که مشتری خودش برای قدم‌های بعد اقدام کند و قرارداد را ببندد ولی اینطور نمی‌شود بلکه مقاومت کرده و شما را می‌راند و رد می‌کند. این رفتار پرتردید و بدون اعتماد به نفس شما که از ترس نه شنیدن نشات می‌گیرد بیشتر منجر به رد شدن شما می‌شود.
در فروش منفعل بودن جواب نمی‌دهد، احساس ناامنی و تردید کارساز نیست و امید و آرزو یک استراتژی مناسب نیست. تنها فروشندگان با اعتماد به نفس، که سوالات فرضی و محکم می‌پرسند به چیزی که می‌خواهند می‌رسند.
قدم اول در آموزش فروش ؛ ترس‌های عمیق انسانها را برطرف کنید
پرسیدن با اعتماد به نفس یکی از دشوارترین کارها برای انسان به شمار می‌رود، پرسیدن سوالات فرضی نیازمند این است که شما یک ریسک احساسی بدون گارانتی کنید. وقتی با اعتماد به نفس سوال می‌کند خود را آسیب‌پذیر نشان می‌دهید و دیگر هیچ جایی برای پنهان شدن و فرار کردن نیست. به گفته دکتر برین براون نویسنده کتاب “قدرت آسیب‌پذیری”، آسیب‌پذیری در حضور تردید، ریسک و احساسات به وجود می‌آید. همین آسیب‌پذیری یکی از تاریک‌ترین و عمیق‌ترین ترس‌های انسانی یعنی رد شدن را بیدار می‌کند.
در هنگام سوال پرسیدن ذهن و بدن شما فریاد می‌زند تا هر طور شده شما را متوقف کند چرا که از احتمال رد شدن و نه شنیدن می‌ترسند. ترس از آسیب روحی ناشی از رد شدن دلیل اصلی است که بیشتر مردم سراغ راه‌های ساده‌ترمی‌روند، همچنین دلیل اصلی است که بیشتر فروشندگان نمی‌توانند از حداکثر پتانسیل خود استفاده کرده و به درآمد مطلوب دست پیدا کنند. ترس از رد شدن یکی از مخرب‌ترین احساساتی است که یک فروشنده می‌تواند داشته باشد.
با استفاده از آموزه‌های جب بلانت در کتاب “راهنمای جامع برای گذر از پاسخ منفی” که در ادامه به آن خواهیم پرداخت هنر و علم مواجهه و گذر از پاسخ منفی و کنار گذاشتن ترس‌های مخرب را با هم مرور خواهیم کرد و نکات کلیدی بیشتری در زمینه آموزش فروش را با شما درمیان خواهیم گذاشت. با ما در سلسله مطالب آموزش فروش که از این کتاب برگرفته شده‌اند همراه باشید.
