نقش کنترل احساسات در جذب مشتری ؛ کنترل در دست شماست!

جذب مشتری

از زمانی که فروشندگان تصمیم می‌گیرند مشتری را پای قرارداد بنشانند یا آنها را به تعهد دادن ملزم کنند، مشتری‌ها جواب رد دادن را شروع می‌کنند. جذب مشتری در این بخش از همیشه سخت‌تر است و به همین دلیل فروشندگان همیشه در این فکر هستند که چطور می‌توانند از این مرحله گذر کنند. فروشندگان زیادی به دنبال ایجاد میان‌بر، معجزات و ترفندهایی هستند دارند که بتوانند به سرعت به جواب برسند و ریسک نه شنیدن را نکنند. مختصر بگوییم، هیچ راه ساده‌ای برای بستن قرارداد وجود ندارد هیچ ورد و جادویی هم شما را از شنیدن نه و رد شدن حفظ نخواهد کرد. هوش مصنوعی و نرم ‍‌افزارها نمی‌توانند به جای شما یک قرارداد را به سرانجام برسانند. باید با دو حقیقت تلخ روبرو شوید؛ تنها راه اینکه رد نشوید این است که دیگر هرگز هیچ درخواستی نداشته باشید. برای موفقیت در فروش باید این ترس‌ها را کنار گذاشته و کفش آهنین به پا کنید، چرا که درخواست کردن جزو اصلی و انکارناپذیر در حوزه فروش است.

چگونه درخواست را مطرح کنیم؟

در همه مراحل از شروع که مشتری‌یابی است، طی فرآیند فروش و همه راه تا بستن قرارداد باید درخواست‌های خود را مطرح کنید و فرایند جذب مشتری را در این مسیر پیش ببرید. برای اینکه از مقاومت مشتری کاسته شده و شما به چیزی که می‌خواهید برسید باید قاطعانه، با اعتماد به نفس و بدون هیچ تردیدی آن‌ها را مطرح کنید. سه نکته اساسی در درخواست کردن وجود دارد:

  • با اعتماد به نفس سوال کنید و فرض کنید که با خواسته شما موافقت می‌شود.
  • سکوت کنید، از سکوت نترسید و کلافه نشوید.
  • آماده باشید، خودتان را برای رد شدن و مذاکره فروش آماده کنید.

برای جذب مشتری ، احساساتتان را مهار کنید

با دنبال کردن تعداد زیای از قراردادها دریافتیم در مواردی که مسئول فروش قاطعانه و باعتماد به نفس درخواست ملاقات بعدی، پیگیری قدم‌های دیگر و تعهدات فروش را مطرح می‌کنند؛ در ۵۰ تا ۷۰ درصد موارد پاسخ مثبت دریافت می‌کنند. در حالی که افرادی که قاطعیت ندارند و همیشه می‌گویند نمی‌خواهیم مشتری را زیاد تحت فشار بگذاریم و همیشه حس ناامنی می‌کنند در ۱۰ تا ۳۰ درصد موارد موفق عمل می‌کنند.

باید مستقیما، مختصر و سریع به سراغ اصل مطلب بروید و اینکه شما به صورت مستقیم درخواست خودتان را مطرح کنید، مشتری راحت‌تر با شما موافقت خواهد کرد. وقتی رفتاری مصمم و با اعتماد به نفس داشته باشید این موضوع در رفتار مشتری هم بازخورد خواهد داشت، اگربه نظر ترسیده بیایید و امواجی از ناامنی به مشتری منتقل کنید با مقاومت مشتری روبرو خواهید شد. در یک پارادوکس عجیب رویکرد منفعلانه با تصور اینکه ممکن است بیش از حد فشار بیاورید، باعث می‌شود که در برابر خواسته شما بیشتر مقاومت کنند. حقیقت این است که انسان‌ها به روحیات و احساسات هم واکنش نشان می‌دهند، افراد از احساسات شما مطلع می‌شوند و طبق همان به شما پاسخ می‌دهند.

جذب مشتری

درخواست فرضی را مرور کنید

با فرض اینکه در هنگام درخواست کردن چیزی که می‌خواهید را به دست میاورید یک پیش‌فرض ذهنی مثبت در شما ایجاد می‌شود. این پیش‌فرض مثبت در تمام حالات بدنی، رفتار، طرز صحبت و انتخاب کلمات و حتی صدای شما خود را نشان می‌دهد. پایه و اساس مطرح کردن درخواست فرضی، همین پیش‌زمینه مثبت است که شما باور کنید به چیزی که می‌خواهید می‌رسید و با درخواست شما موافقت می‌شود. هنگامی که مدام به خودتان بگویید که برنده خواهید شد اعتماد به نفس شما برای کسب موفقیت بالا می‌رود.

فروشندگان رده بالا و موفق همیشه باور دارند که برنده خواهند شد و همینطور هم می‌شود چرا که اعتماد به نفس بالایی دارند و همین اعتماد به نفس به مشتریان منتقل شده و باعث می‌شود با درخواست‌هایشان موافقت کنند. آمادگی شما در تمامی مراحل فرایند فروش یکی از ابزارهای مهم در جذب مشتری است.

اسب‌ها توانایی ذاتی در تشخیص احساس تردید و ترس دارند، آن‌ها سوارکاران تازه‌کار را امتحان می‌کنند و دقیقا در زمانی که آن سوارکار احساس ترس و عدم اعتماد به نفس می‌کند از این ترس سواستفاده می‌کنند. اسب‌ها از نظر اندازه و وزن با انسان‌ها نسبت ۱۰ به یک دارند و اگر باور کنند که شما اوضاع را تحت کنترل ندارید حتما شما را زمین می‌زنند. این موضوع را همیشه به خاطر بسپارید. خریداران هم همین طور هستند، احساسات شما روی احساساتشان تاثیرگذار است و اگر حس ضعف، ناامنی، ترس و کمبود اعتماد به نفس را حس می‌کنند و شما را به سرعت متوقف می‌کند یا با بولدوزر از روی شما رد می‌شود. پس چه اسب‌ها چه انسان‌ها شما را به چالش بکشد، فرقی نمی‌کند که در آن لحظه چه حسی داشته باشید باید در آن زمان با اعتماد به نفس و اشتیاق صحبت کنید تا هر نوع پرخاشگری و مقاومت از جانب آن‌ها را خنثی کنید.

شما باید با تمرین تکنیک‌های اعتماد به نفس و اشتیاق را در خودتان تقویت کنید تا ختی در زمانی که این احساس‌ها را ندارید هم بتوانید این حس را به طرف مقابل منتقل کنید. حتی در صورت لزوم ادای آن را در آورید، اگر بدنتان از تو می‌لرزد هم باید در ظاهر آرام به نظر برسید. این آرامش راز موفقیت در جذب مشتری است.

این کار با مدیریت ارتباط غیر کلامی شما در کنترل چیزی که خریدار می‌بیند و می‌شنود است:

  • تن صدا، سرعت صحبت کردن و اوج و فرود صدا
  • زبان بدن و حالات صورت
  • طرز لباس پوشیدن و ظاهر (خوش‌پوشی بسیار مهم است)

نشانه‌های اعتماد به نفس و آرامش

نشانه‌های عدم اعتماد به نفس، ترس و ناامنی

صحبت کردن با تن صدای ملایم و صدای بم‌تر

صحبت کردن با صدای تیز و بالا

صحبت کردن با یک سرعت متناسب با مکث‌های به جا

تند حرف زدن (زماینکه خیلی سریع صحبت می‌کنید غیرقابل اعتماد به نظر می‌رسید)

لحن دوستانه با یک لبخند که در صورت و صدای شما نمود می‌کند

لحن دفاعی و طرز صحبت کردن پر تنش به امید جذب مشتری

تن صدای معمول با تاکید بر جملات یا کلمات مهم

خیلی بلند یا خیلی نرم صحبت کردن

لحن مستقیم با تن صدای مناسب و سرعت یکنواخت که سریع سراغ اصل مطلب می‌رود

لحن عصبی و به کار بردن آواهای پرکننده مثل “آم” “آ” و غیره

ارتباط مستقیم و مناسب چشمی

دوری از ایجاد ارتباط چشمی (وقتی سمت دیگر را نگاه کنید قابل اعتماد و متکی به نفس به نظر نمی‌آیید.)

دست‌ها در طرفین یا هنگام حرف زدن روبروی شما باشد(ممکن است ناراحت به نظر بیاید اما شما را قویو با اعتماد به نفس نشان می‌دهد)

گذاشتن دست در جیب

حرکات آرام و کنترل شده دست

تکان های شدید دست و حرکات زیاد دست ها

حرکات دست باید ارام و کنترل شده باشد و دست‌ها روبروی خودتان قرار بگیرد

دست زدن به صورت موها یا ضرب گرفتن روی لب‌ها با انگشتان دست

ایستادن در یک حالت عادی و ثابت

جلو و عقب رفتن و حرکات آونگی بدن
حالت بدن آرام و ریلکس

بدن خشک و سفت

لبخند با آرامش

استخوان فک قفل شده و نگاه پرتنش

دست دادن محکم و با اعتماد به نفس همراه برقراری تماس چشمی

دست دادن شل و ضعیف و دست عرق کرده

چه در تماس ملاقات حضوری، تماس تلفنی یا ایمیل و پیغام مردم لحن و صدای شما و معنی کلماتتان را درک می‌کنند. پیغام‌هایی که درآن اعتماد به نفستان مشهود باشد امکان اینکه جواب مثبت بگیرد را بالاتر می‌برد، باید در پیغام‌هایی که می‌فرستید بلند و واضح اعلام کنید که جواب مثبت را دریافت خواهید کرد.

با اعتماد به نفس بالا

منفعل و ضعیف

به این دلیل تماس گرفته‌ام که …..

فقط می‌خواستم سراغی گرفته باشم

به من بگویید چه کسی، چطور، چه زمان و چه چیز ……

می‌خواستم بدانم یا امیدوار بودم که …..

دلیل تماس من این است که……

تماس گرفتم که ببینم ….

من سرم برای اضافه کردن مشتری جدید خیلی شلوغه اما ساعت ۱۱ یک وقت آزاد دارم.

کل روز آزاد هستم.

چرا ادامه ندهیم و اولین قرار را برای دوشنبه فیکس نکنیم؟

چطوره که….؟

من با یک مشتری نزدیک شما دوشنبه قرار ملاقات دارم می‌توانم دنبال شما بیایم تا برای ناهار برویم.

چه زمانی برای شما بهتر است؟

خیلی از مشتریان به من گفتند که با  مورد ایکس مشکل دارند، بزرگ‌ترین چالش شما چیه؟

می‌خواستم بدونم آیا فرصت دارید که به چند سوال جواب بدید اگر مشکلی نیست؟

چطوره که دوباره همدیگر را پنجشنبه ساعت ۲ بعد از ظهر ملاقات کنیم؟

آیا این زمان برای شما مناسب است؟

لازم است شخص دیگری را هم در جریان مسائل بگذاریم؟

می‌خواستم بدانم….

با توجه به همه چیزهایی که درباره وضع فعلی به من گفتید فکر می‌کنم منطقی باشد که پیش‌تر بریم و یم دمو برای چهارشنبه داشته باشیم، از تیم شما چه کسانی باید دعوت شوند؟

تا اینجا چه حسی به موضوع دارید؟

من فقط به امضا شما روی توافق نامه احتیاج دارم تا سایر مراحل را پیاده سازی کنیم.

نظرتان چیست؟

پیشنهاد می‌کنم با ۲۰ نفر شروع کنیم. تنها لازم است شما ایمیل هرکدام از افراد تیم را به من بدهید تا بقیه هماهنگی‌ها انجام شود.                  به نظر شما چند جایگاه لازم است؟

گذر از احساساتی که مخرب اعتماد به نفس هستند یکی از بزرگ‌ترین و اصلی‌ترین چالش‌ها برای فروشندگان حرفه‌ای به شمار می‌رود. اینکه برای ملاقات مدیر ارشد کمی هیجان داشته باشید، یا اینکه کمی اعتماد به نفس‌تان بعد از شکست کم شود یا خسته شوید و در آخر احساس خطر کنید که ممکن است از پیش‌فرض مالی سالانه که برای خود متصور شده بودید عقب بیفتید؛ طبیعی است.

در این مواقع و یا حتی در شرایط احساسی‌تر باید دیسیپلین داشته باشید و از احساسات خود و اینکه چطور می‌توانند روی سایرین تاثیر بگذارند آگاه باشید. خوداگاهی و کنترل احساسات مانند عضلات هستند هر چه بیشتر آن‌ها را تمرین دهید ورزیده‌تر خواهند شد.

ساکت شو!

یکی از سخت‌ترین مراحل در مطرح کردن درخواست، سکوت است. وقتی چیزی که می‌خواهید را عنوان کردید، در حقیقت همه چیز را وسط گذاشتید و خودتان را در مقابل رد شدن آسیب‌پذیر کرده‌اید. وقتی شما آسیب‌پذیر هستید چه کار می‌کنید؟ سعی می‌کنید از خودتان دفاع کنید.

در آن لحظه عجیب و غریب بعد از مطرح کردن درخواست، مدام لحظه نه شنیدن و مردود شدن از جلوی چشم‌تان می‌گذرد و گیجه می‌گیرید. یک لحظه سکوت غیرقابل تحمل است و به نظر یک عمر می‌آید. در این لحظه که خودتان را در ضعف می‌بینید شروع به حرف زدن می‌کنید و متوقف نمی‌شودی، مغز شما باور دارد تا زماینکه حرف بزنید مشتری ممکن نیست شما را رد کند و به عبارت دیگر در جذب مشتری موفق خواهید شد.

شما شروع به توضیح اضافه درباره ویژگی‌ها و شرایط محصول می‌کنید درباره ناهار، سرگرمی‌ها و حیوان خانگی‌تان حرف می‌زینید، ممکن است ایراداتی که اصلا وجود ندارند یا رد شدن‌هایی که اتفاق نیفتاده است را به میان بیاورید و بیش از حد خودتان را توضیح دهید یا سعی در توجیه خود داشته باشید. تا جایی که مشتری که احتمالا می‌خواست در ابتدا به شما پاسخ مثبت دهد را به سمت نه گفتن سوق دهید. شما با احساس ناامنی خود یک مشتری را دور کردید و مانعی را بر سر راه جذب مشتری قرار داده‌اید.

برای جذب مشتری بعد از اینکه درخواست خود را مطرح کردید باید ساکت شوید. با اینکه ممکن است مغزتان بی‌وقفه زنگ خطر را به صدا در بیاورد، قلب‌تان دیوانه‌وار بکوبد، کف دست‌هایتان عرق کند و بترسید، باید زبان‌تان را در دهان نگه دارید و خودتان را روی حالت بیصدا بگذارید ساکت باشید و به مشتری اجازه پاسخ دادن بدهید.

در آخر خودتان را برای رد شدن آماده کنید. این یک حقیقت است، هر زمان که درخواست بدهید ممکن است با پاسخ منفی روبرو شوید. این دقیقا همان دلیلی است که باید خودتان را برای رد شدن آماده کنید، دقیقا به همین دلیل است که سکوت کوتاه بین مطرح کردن درخواست و شنیدن جواب غیر قابل تحمل است. زمانی که شما آماده‌ هستید که از عهده هر پاسخ منفی بربیایید شجاعت و اعتماد به نفس پیدا می‌کنید که منتظر جواب مشتری بمانید.

 

منبع: Objections