فکر می‌کنید کار تمام است! از نظر خودتان مشتری خوب را پیدا کرده‌اید و فاصله‌ای تا وفادار کردنش به کسب و کارتان ندارید؛ اما در کمال ناباوری، بازی تغییر می‌کند. مشتری بالقوه شما، به پیشنهاد فروشتان دست رد می‌زند و شما را کنار می‌گذارد. چرا این اتفاق می‌افتد؟ در این مطلب می‌خواهیم به شما کمک کنیم تا دریابید که ترس از رد شدن شما ناشی از چیست و چرا کنترل آن سخت است. با انواع نه شنیدن‌ها آشنا می‌شوید و یاد می‌گیرید چطور با آن‌ها روبرو شوید. در ادامه راهکارهایی به شما خواهیم گفت که بتوانید در کنترل احساسات مخرب موفق عمل کنید و نسبت به رد شدن مقاوم شوید. در این مسیر شما یاد می‌گیرید که نه گفتن ها از کجا می آید و چرا مشتریان مقاومت می‌کنند؟ کلید موفقیت در کاهش مقاومت و نه گفتن چیست؟ چهار نوع رد شدن چیست و چه زمانی اتفاق می‌افتد و راه‌های گذر از هرنوع رد شدن چیست؟ چطور می‌توان احتمال برد را بیشتر کرد و احتمال رسیدن به خواسته‌ها و جواب مثبت را بالا برد؟
در اینجا خبری از راهکارهای قدیمی و تکراری همیشگی نیست، این راهکارها تنها حس تقلب و فریب کاری می‌دهد و در آخر روابط شما را خراب کرده و مقاومت مشتری خوب را افزایش می‌دهد. در عوض یاد می‌گیرید که با استفاده از تکنیک‌های روانشناسی و چهارچوب‌های مشخص، جواب مشتری را به نفع خود تغییر دهید.
چهار دلیل برای رد شدن توسط مشتری خوب
با شنیدن رد شدن در حروزه فروش ممکن است به سرعت شرایط بستن قرارداد را تجسم کنیم، در حالی که فروشنده درخواست فروش را مطرح می‌کند و در طرف دیگر خواه فروش تلفنی باشد یا حضوری ؛خریدار قرار دارد که به سرعت شروع به رد کردن همه درخواست‌ها می‌کند و فروشنده باید راهی برای تغییر این شرایط پیدا کند.
نحوه آموزش به این صورت است که گویی رد شدن تنها در مراحل نهایی قرارداد ممکن است اتفاق بیفتد، در حالی که به این سادگی‌ها نیست. همانطور که فروش دارای مراحل و پروسه‌های مختلف است و شما باید درخواست‌های مختلف را مطرح کنید، در هر مرحله رد شدن‌ها به صورت‌های مختلف اتفاق می‌افتد. در مسیر شما به رسیدن به اسخ دلخواه شما با موانع روبرو می‌شوید و باید از کنار آن‌ها عبور کنید. همین روند عبور کلید اصلی رسیدن شما به جواب مورد نظرتان است و به این ترتیب چرخه فروش کوتاه شده لوله‌های فروش یا همان پایپلاین افزایش یافته و شما موفق به بستن قرارداد می‌شوید.
انواع رد شدن
در اصل چهار نوع رد شدن در فرآیند فروش وجود دارد، که از نوع ساده دریک تماس مشتری‌یابی تا نوع دیگری که در جلسات حضوری مطرح شده و باعث می‌شود شما کنترل گفتگو را از دست داده و موفق نشوید مذاکره را به مرحله بعد سوق دهید. این در شدن ممکن است در مرحله گسترش و مدیریت پایپلاین فروش هم رخ دهد یا حتی در آخرین مراحل بستن قرارداد! می‌توان انواع رد شدن را به صورت زیر خلاصه کرد:
رد شدن در مرحله مشتری یابی
امروزه، مردم بسیار مشغول هستند و زمان چیز گرانبهایی برای آن‌ها به حساب می‌آید که چندان تمایلی ندارند که آن را با فروشندگان بگذرانند. آن‌ها با ترفندهایی سعی می‌کنند از دست شما راحت شوند. رد شدن‌های مرحله جذب مشتری بسیار رایج هستند،به سرعت اتفاق می‌افتند و ممکن است به شدت ظالمانه باشند.
رد هرینگ (رد گم کردن)
رد هرینگ در واقع موضوع یا مشکل بی‌ربطی است که مشتری خوب آن را در مذاکره و گفتگو مطرح کرده و تمرکزها را از اصل موضوع دور می‌کند. این کار ممکن است عمدی یا غیر عمدی باشد که معمولا مورد دوم محتمل‌تر است. یک خریدار ممکن است در ابتدای گفتگو این کار را انجام دهد گاهی برای آن که شما را به چالش بکشد یا گاهی برای اینکه چیز دیگری برای گفتن ندارد. ممکن است سبک رفتاری مشتری این گونه باشد و ایجاد حواس رتی برایش یک روتین باشد. در مواردی مشتری واقعا نگرانی‌هایی دارد و سوالاتش به جا و معتبر خواهد بود.
فروشندگان معمولا این موارد را به صورت یک بعدی حل می‌کنند که در آخر عاقبت خوشی هم نخواهد داشت. اگر به درستی رد گم کنی‌ها را مدیریت نکنید شما را سردرگم و از مسیرتان دور کرده و منجر می‌شود کنترلتان روی مبحث را در مذاکره از دست بدهید.
تعهدات جزئی
در طول فرآیند فروش، شما هموراه در حال مطرح کردن درخواست برای ادامه کار و گرفتن تعهدات جزدی در زمینه قدم‌های بعدی هستید. همین قدم‌ها و عملکردها شما را در پایپ لاین پیش برده و میزان تعامل مشتری خوب را هم می‌سنجند.
درخواست‌های مداوم و گرفتن تعهدات جزئی و رفتن به مراحل بعدی به صورت منظم، به شما در سرعت دادن به حرکت در خط لوله کمک می‌کند. احتمال برد در قراردادهایی که در آن‌ها قدم‌های بعدی حساب شده هستند بیشتر است.
هرگز نباید بدون اینکه قدم بعدی در نظر داشته باشید،گفتگو با مشتری را تمام کنید؛ اما افرادی که با آن‌ها صحبت می‌کنید چندان تمایلی به گذراندن وقت بیشتر با شما ندارند بنابراین سعی می‌کنند به هر ترتیبی که هست شما را برانند. بهانه‌های مردود کردن در این مرحله اغلب ظالمانه نیستند. تهعدات جزئی و شرکت در قدم‌های بعدی معمولا چندان برای خریداران پرریسک نیستند به همین دلیل داشتن اعتماد به نفس کلید اصلی برای گذر کردن از این نه شنیدن‌ها است تا مشتری شما هم ببیند که با وقت گذراندن با شما چندان بی بهره نخواهد ماند.
رد شدن در مرحله تعهد خرید
وقتی از مشتریان درخواست امضا قرارداد،خرید، رد و بدل کردن کارت اعتباری، استفاده از دستگاه پوز، رد و بدل کردن وندور و قبول کردن پروپوزال می‌کنید احتمال مواجهه با رد شدن را هم باید در نظر بگیرید.
با بهانه‌های مالی و بودجه یا جملاتی از این قبیل که باید با رئیس خود مشورت کند یا زمانبندی مناسبی ندارد و باید بیشتر در این مورد فکر کند برخورد خواهید کرد. برخورد درست با این نوع نه ها دقیقا همان لحظه حیاتی روبرویی با حقیقت است که شما می‌توانید بفهمید که آیا می‌توانید قرارداد را ببندید یا نه.
تغییرچارچوب‌های رد شدن
همه ما به دنبال آن کلمات جادویی هستیم که مشتری را شگفت‌زده کند و او را چنان از خود بیخود کند که نتواند به درخواست‌های ما جواب رد بدهد. خبر بد اینکه چنین چیزی امکانپذیر نیست. ما مدام از خود می‌پرسیم:
- وقتی به من می‌گویند که از وضعیت کنونی رضایت دارند باید چه بگوییم؟
- اگر بگویند قیمت ما خیلی بالاست چه بگوییم؟
- وقتی زمان بیشتری برای فکر کردن بخواهند باید چه بگویم؟
- اگر سوال بپرسند باید چگونه جواب بدهم؟
با اینکه همه فروشندگان ممکن است با مردود شدن روبرو شوند اما شرایط، انواع رد شدن، زمانبندی آن و پیچیدگی روسه فروش،نقش خریدار، سرویس‌ها و میزان ریسک‌ها برای هر یک متفاوت است. به همین دلیل یک دستورالعمل کلی برای شرایط‌های مختلف نمی‌توان در اختیار گذاشت چرا که ممکن است در اغلب موارد اشتباه عمل کند. س ما به جای اینکه یک اسکریپت‌های ثابتی به شما ارائه کنیم روی چهارچوب هایی برای تغییر اعتراضات و رد شدن‌ها تمرکز خواهیم کرد. این چارچوب‌ها شما را چابک می‌کند و مجموعه‌ای از مسیرهای مختلف به شما ارائه می‌دهد که بتوانید مسیر را به نفع خود تغییر دهید و احساسات را طوری مدیریت کنید که بوسیله آن‌ها مشتری خوب را به سوی خود کشیده و کاری کنید که با درخواست شما موافقت کند.
در بخش‌های بعدی روی دانش تمرکز خواهیم کرد به طوریکه ترس از رد شدن را کنار گذاشته و احساسات مخرب را از خود دور کرده و استراتيِ و تکنیک‌هایی را یاد بگیرید که در برابر رد شدن ضد ضربه شوید. البته این تنها یک بخش است، دقیقا همه آن تغییرات بیولوژیکی، فیزیولوژیکی و نوروفیزیولوژیکی که باعث می‌شود غیرمنطقی و احساسی عمل کنید می‌تواند برای خریدار اتفاق افتاده و باعث شود در مقابل شما مقاومت کند.
بنابراین بهتر است ابتدا بدانیم دلیل اصلی اینکه افراد مقاومت کرده یا شما را رد می‌کنند چیست و چرا این دلایل فرایند جذب مشتری را دچار اختلال می‌کنند. درک این موضوع به شما کمک می‌کند احساسات خود را بهتر مدیریت کرده و راحت‌تر با نه شندین کنار بیایید.
منبع: Objections
