فروش مجازی چیست و از چه کانال‌هایی می‌توان سراغ آن رفت؟

در دورانی که نیمی از زندگی ما به شکل مجازی تداوم پیدا می‌کند، اختلاف نظر چندانی در مورد تعریف این واژه وجود ندارد. به طور سنتی، به اتفاقی که به جای دنیای فیزیکی و حقیقی به صورت کاملا دیجیتالی در فضای آنلاین صورت بگیرد، مجازی می‌گوییم. اگرچه این تعریف در عین مناسب بودن برای زندگی روزمره، برای تجربیات آنلاین بازی و برنامه‌های نرم افزاری مناسب است، اما وقتی به حوزه فروش می‌رسد باید نگاهی متفاوت به آن داشته باشیم و فروش مجازی را به شکلی دیگر تعریف کنیم.

بسیاری از فروشندگان و مدیران فروش با شنیدن ترکیب کلمات «مجازی» و «فروش» به یاد «بات‌ها» می‌افتند و تصور می‌کنند که پای فعالیت‌هایی در میان است که از هر گونه ارتباط انسان با انسان عاری هستند. همین موضوع افرادی که زندگی‌شان یا حتی بخشی از کسب و کارشان در ارتباط فرد به فرد خلاصه می‌شود را دچار هراس کرده و احساس به‌خطر افتاده دایره امن را برایشان ایجاد می‌کند.

بله! فروش مجازی صرفا جایگزین کردن روابط فیزیکی و رو در رو با کانال‌های ارتباطی مجازی است. این کانال‌ها شامل، تماس‌های ویدیویی، پیغام ویدیویی، تماس تلفنی، چت‌ها، ایمیل، پیام‌های صوتی و شبکه‌های اجتماعی و امثال اینها می‌شود. اما نباید فراموش کرد که فروش مجازی، قرار نیست همیشه جایگزین سایر انواع فروش باشد و می‌تواند به موازات آنها صورت بگیرد.

ضرورت، مادر فروش مجازی است

زمان رکود اقتصادی را در نظر بگیرید؛ مشتریان شما در جاهای مختلف قرار دارند و شما نمی‌توانید برای ملاقات رو در رو با همه آن‌ها موقعیت‌ سفر را فراهم کنید. فرض کنید بلیط هواپیما را با قیمت بالایی خریده‌اید، هتل رزرو کرده‌اید و پول زیادی را برای این سفر کاری خرج کرده‌اید؛ اما در نهایت به جلسه‌ای می‌روید و موفق به بستن قرار داد نمی‌شوید. زیان مالی ناشی از این سفر در هر شرایطی ناراحت کننده‌ است، اما زمانی موضوع دردناک‌تر می‌شود که احتمال بدهید بخاطر هزینه‌های این سفرها کسب و کارتان به خطر می‌افتد؛ در این زمان است که فروش مجازی به کمک شما می‌آید.

اگر با دقت دوباره به تعریفی که در ابتدای مطلب از فروش مجازی ارائه کردیم نگاه کنید متوجه می‌شوید که شاید همین حالا هم از همه یا حداقل از چند کانال فروش مجازی استفاده می‌کنید. بنابراین شما در حال حاضر هم تا حدی از فعالیت‌های فروش مجازی بهره می‌برید. همچنین متوجه خواهید شد که همه ابزارهایی که برای فروش مجازی و ارتباط با مشتریان بدون حضور فیزیکی و ملاقات رودررو نیاز دارید از قبل وجود دارند و علاوه بر این، نرم افزارها و پلتفرم‌های زیادی، برای آسان‌تر کردن کار این کانال‌ها هم وجود دارند.

در اینجا می‌خواهیم به شما کمک کنیم که دانش خود را در زمینه فروش مجازی بالا برده و ضمن بهبود ارتباطات با مشتری و مهارت‌های فروش در طول سه مسیر اصلی فروش را افزایش دهید؛

• توسعه کسب و کار و تجارت: درگیر کردن مشتری‌ها و وسوق دادن آن‌ها به مسیر(پایپ لاین) هدف‌گذاری، انتخاب کردن و تعامل
• فروش: استفاده از فرصت‌های بدست آمده از پایپ لاین (جلسات، ارائه‌ها، نمایش محصول یا دمو، مذاکره و بستن قرارداد)
• مدیریت حساب: سرویس‌دهی، گسترش و رشد حساب‌ها و مشتری‌های فعلی (جذب مشتری‌های جدید، ارسال محصولات و پشتیبانی، بیش فروشی up selling، فروش مکمل cross selling، ایجاد ارتباطات جدید، افزودن کالاهای جدید و خدمات جدید، بازگشت کاربر)

فروش مجازی فرد به فرد

به نظر شما وجه اشتراک بین کانال‌هایی مثل ویدیو کنفرانس، تلفن، پیامک، پیام تصویری، ایمیل و دایرکت چیست؟ اگر کمی به آن فکر کنید، می‌فهمید که همه این موارد برای جایگزینی حضور فیزیکی و تماس رو در رو طراحی شده‌اند. انسان از ابتدا به دنبال راهی بوده که بتواند جایگزینی برای برخوردهای رو در رو، پیدا کند تا در زمان‌هایی که امکان ملاقات حضوری وجود ندارد از آن‌ها استفاده کنند. تحول دیجیتال در قرن بیست و یکم، با هدف از بین بردن موانع در ارتباطات انسانی به وجود آمد. به طوریکه قادریم امروزه به سادگی و با سرعت بالا با افرادی در آن طرف کره زمین ارتباط برقرار کنیم.

درکنار همه موارد دیگر ابزار ارتباطی هم به مرور زمان تغییر کرده‌اند، اما برقراری ارتباط از گذشته یکی از نیازهای اساسی انسان بوده‌است و ما همیشه به تعامل با انسان‌های دیگر نیاز داشته‌ایم.

در دنیای مجازی اما همه چیز به سرعت پیش‌می‌رود. البته نمی‌خواهیم چالش‌های موجود در این حوزه را هم ناچیز جلوه دهیم، فروش مجازی نیازمند یادگیری مداوم، انعطاف‌پذیری، تطبیق‌پذیری و سازگاری با تکنولوژِی‌های تازه است. در عین حال فروشنده‌ها در این حوزه باید به تمرین مهارت‌ها برای ایجاد ارتباط و تاثیرگذاری بر افراد مختلف بپردازند.

برای موفقیت در این زمینه باید خط فکری و دیدگاهان را به کلی تغییر دهید، به طوریکه یاد بگیرید مهارت‌های خود را در زمنیه فروش مجازی بالا برده و بدانید چطور بدون کمک گرفتن از بعضی حواس خاص، همچنان می‌توان فرد را ترغیب به خرید کرد.

رویکرد ارتباطات فروش

در کل دو نوع ابتدایی برای ارتباطات مجازی وجود دارد که لازم است در آن‌ها ماهر شده و یاد بگیرید چطور آن‌ها را با هم تلفیق کنید تا اثربخش‌تر شوند:

• تعامل همزمان (صحبت کردن با مردم)

در این مورد کانال‌های ارتباطی پویا در نظر گرفته شده و نیاز است که هر دو طرف در دسترس بوده و به یک اندازه در بحث شرکت داشته باشند.

• تعامل غیر متقارن (صحبت کردن برای مردم)

در این حالت نیازی نیست که دو طرف در دسترس باشند و به یک میزان صحبت کنند.

دنیای مدرن با سرعت نور در حال حرکت است. سرریز شدن اطلاعات وضعیتی است که اغلب مردم در حال کلنجار رفتن با آن هستند. دقت و توجه در این حوزه حکم طلا را دارد. توسعه کانال‌ها و استفاده از همه آن‌ها این امکان را به شما می‌دهد که بیشتر دیده شوید و توجه‌ها را به خود جلب کنید، جلب توجه یعنی آگاهی؛ که آگاهی مشتری در نهایت به خرید و سهم بیشتر ختم می‌شود.

آیا فروش مجازی مورد قبول مشتریان است؟

در اینجا پنج حقیقت را برای شما بازگو می‌کنیم:

• بیشتر مشتریان شما ترجیح می‌دهند قبل از هر تصمیم پرریسک و مهم شما را رو در رو ببینند. آن‌ها می‌خواهند بدانند که شما قابل اطمینان هستید. از آنجایی که بخش عظیمی از ارتباطات ما بصری است، ملاقات رو در رو این حس را به آن‌ها می‌دهد که تصمیم بهتری می‌گیرند.
• اگر مشتریان فرصت ملاقات رو در رو را داشته باشند، حتما از آن استفاده می‌کنند.
• اگر تنها شرط ملاقات با شما تماس تصویری یا ویدیو باشد مشتریان باز هم آن را قبول خواهند کرد.
• بخش اعظمی از مشتریان شما با این موضوع که بخشی از فروش و بعضی از شرایط فروش، به صورت مجازی باشد راحت خواهند بود.
• بیشتر بار ذهنی فروش مجازی با شما است نه با مشتریان شما.

دغدغه ذهنی بسیاری از فروشندگان این است که فکر می‌کنند دسترسی به خریدار و مشتری از طریق تماس ویدیویی سخت است یا اینکه مشتریان ترجیح می‌دهند برخورد مستقیم و فرد به فرد داشته باشند. بهانه‌ها در این زمینه تمامی ندارد ، خریداران ما فرق دارند، فرهنگ ما متفاوت استريال محصول ما با بقیه محصولات فرق دارد. در صنعت( شرکت، فرهنگ، کشور و …) ما این راه جواب نمی‌دهد. مشتریان ما به تماس ویدیویی جواب نمی‎دهند.

اغلب این‌ها، تصورات و بهانه‌های فروشندگان، برای فرار از ترس‌هایشان در زمینه استفاده از ابزارها و روش‌های جدید است. سرزنش مشتریان و فرافکنی برایشان راحت‌تر نگاه کردن به آینه است.
بهتر است همه این بهانه‌ها را کنار بگذارید و اجازه دهید اصل مطلب را به شما بگوییم. مشتری شما با اشتیاق برای تماس ویدیویی برنامه‌ریزی خواهد کرد. شاید بپرسید چطور با اطمینان این حرف را می‌زنیم؟! تجربه ثابت کرده است که مشتریان به سادگی خودشان را با فروش مجازی تطبیق داده‌اند، چرا که در شرایطی قرار دارند که چاره‌ دیگری ندارند یا جذب سرعت و راحتی آن می‌شوند.

شاید قبلا چند بار برای شما اتفاق افتاده باشد که مشتری بخواهد که سفر کنید و حتما برای رفع مشکل به سراغش بروید؟ مگر بعد از اینکه به او توضیح می‌دهید که امکان سفر را ندارید و نمی‌توانید حضوری مراجعه کنید مشکلش با تلفن حل نشده است؟

اما در زمان همه‌گیری ویروس کرونا هیچکس چاره‌ای جز تطبیق سریع خود با فروش مجازی نداشت، وقتی مشتری بداند که چاره دیگری نیست حتما خود را با شرایط هماهنگ می‌کند و با داشتن تجربه آسان و سریع دیگر از آن لذت هم خواهد برد.
یکی از مهم‌ترین اصول در زمینه فروش مجازی این است که تجربه خوب و مناسبی برای مشتری فراهم کنید، این موضوع باعث جلب اعتماد بیشتر آن‌ها می‌شود.

منبع: Virtual Selling